최근 소셜미디어 라이브 방송을 통한 쇼핑이 인기를 끌면서, 이와 관련된 소비자 피해 사례가 급증하고 있다. 특히, 여러 플랫폼에서 활동하는 인플루언서들이 판매하는 제품에 대한 환불 및 교환 문제로 소비자들이 큰 어려움을 겪고 있다는 지적이 이어지고 있다. 이러한 현상은 단순히 개인 소비자의 문제가 아니라, 점점 더 많은 사람들이 라이브 커머스를 통해 쇼핑을 하면서 발생할 수 있는 심각한 부작용으로 주목받고 있다.
소셜미디어 라이브 커머스는 인스타그램, 유튜브, 틱톡 등 다양한 플랫폼을 통해 실시간으로 상품을 판매하는 새로운 형태의 유통 방식이다. 과거 온라인 쇼핑몰과는 달리, 소비자와 판매자 간의 즉각적인 소통이 가능해진 만큼, 소비자들은 상품에 대한 질문을 실시간으로 하고 구매 결정을 내리기도 한다. 그러나 이러한 장점 뒤에는 소비자 보호가 미흡한 상황이 도사리고 있다.
서울에 거주하는 A씨는 지난해 6월 22일, 소셜미디어 방송을 통해 세 벌의 밍크코트를 구매하며 451만원을 지출했다. 하지만 상품을 입어본 결과 사이즈가 맞지 않아 반품을 요청했으나 판매자는 연락이 두절된 상태다. B씨 역시 지난해 2월부터 11월까지 32차례에 걸쳐 옷을 구입하며 267만8000원을 지출했지만, 수개월이 지나도록 상품이 제작 중이라는 이유로 배송이 지연되고, 결국 판매자와의 연락이 끊겼다. 이처럼 피해를 입은 소비자들은 점점 늘어나고 있으며, 한국소비자원은 이들 사례에 대해 주의를 당부하고 있다.
한국소비자원에 따르면, 2022년부터 올해 6월까지 소셜미디어 라이브 커머스를 통한 의류 및 섬유 용품 관련 소비자 상담 건수는 총 444건에 달하며, 이는 매년 증가 추세를 보이고 있다. 특히, 올해 상반기에는 139건이 접수되었고, 상담 사유 중 가장 많은 비중을 차지한 것은 ‘청약 철회 거부’로, 이는 전체의 49.5%에 해당한다. 이외에도 상품 품질 문제와 계약 불이행에 대한 불만이 뒤를 잇고 있다.
소셜미디어 라이브 커머스에서 발생하는 피해의 주요 원인은 배송 지연, 품질 하자, 치수 오류 등이다. 소비자들이 환불이나 교환을 요구해도 사업자와의 연락이 끊기거나 요청이 무시되는 경우가 빈번하게 발생하고 있다. 특히, 소비자와 판매자간의 분쟁에서 ‘단순 변심으로 인한 환급 불가’가 가장 많은 이유로 떠오르고 있으며, 그 뒤를 ‘연락 회피’, ‘초기 하자 불인정’이 따르고 있다.
일반적인 온라인 쇼핑몰에서는 상품의 상세 정보나 교환 및 환급 정책을 명확히 안내하지만, 소셜미디어 라이브 커머스는 이러한 정보가 불투명한 경우가 많아 소비자들이 피해를 입을 위험이 크다. 소비자들은 채팅이나 음성 대화를 통해서만 세부 정보를 확인해야 하므로, 문제가 발생할 경우 이를 입증할 자료를 확보하기가 어렵다. 더욱이, 일부 라이브 커머스 판매자는 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불명확한 경우가 있어, 분쟁 발생 시 연락이 불가능한 상황이 발생하기도 한다.
한국소비자원은 소비자들에게 소셜미디어 라이브 방송을 통한 구매 전에 판매자의 통신판매업 신고 여부, 사업자등록번호, 환급 규정 등을 반드시 확인할 것을 권장하고 있다. 또한, 메시지나 댓글을 통한 주문을 피하고, 가급적이면 안전 거래 서비스나 신용카드 할부 거래를 활용할 것을 강조하고 있다. 이처럼 소비자들이 스스로의 권리를 보호하기 위해서는 충분한 사전 정보와 주의가 필요하다. 소셜미디어 라이브 커머스의 장점을 누리기 위해서는 그 이면에 숨겨진 위험 요소를 인식하고, 현명한 쇼핑이 이뤄질 수 있도록 소비자들이 경각심을 가져야 할 시점이다.
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