세일즈포스가 지난 24일 서울 송파구 롯데월드타워 스카이31 컨벤션에서 ‘AI & CX 페스타 2025’를 개최하며, 고객경험 혁신을 위한 자율형 인공지능(AI) 에이전트 플랫폼의 전략을 공개했다. 이번 콘퍼런스는 고객 서비스와 경험 분야의 리더들이 모여 AI가 가져올 변화를 조망하고, 기업들이 직면한 서비스 혁신의 과제를 해결하기 위한 통합 전략과 비전을 제시하는 자리였다.
AI와 고객 경험(CX)의 접목은 이제 선택이 아닌 필수가 되었다. 많은 기업들이 반복적인 상담 업무와 과중한 부담으로 인해 발생하는 비효율성과 고객 불만의 증가로 어려움을 겪고 있는 실정이다. 이러한 문제를 해결하기 위해 세일즈포스는 AI 에이전트 기반의 고객 서비스 혁신과 운영 효율성 제고에 초점을 맞췄다. 이를 통해 지속적인 고객 경험 향상의 기반을 마련하고, 고객과의 접점에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 즉각적으로 대응할 수 있는 능력을 갖추게 되는 것이다.
특히, 세일즈포스는 고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트(Agentforce for Service)’를 통해 인공지능 상담원과 인력을 통합 운영하는 방식으로 상담 품질과 효율성을 동시에 강화할 수 있는 혁신 방법론과 실질적인 사례를 소개했다. 서비스 에이전트는 다양한 고객 상담을 자율적으로 수행하면서 상담원의 업무 부담을 줄이고, 기업이 고객의 요구에 신속하게 반응할 수 있도록 돕는다. 이러한 접근은 브랜드의 일관성을 유지하면서도 고객의 만족도를 높이고, 상담원은 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하는 데 기여한다.
이날 발표에서는 티오더의 관계자가 무대에 올라 세일즈포스 기반의 혁신 사례를 공유했다. 티오더는 음성인식 기반의 상담 자동화를 통해 고객 유지율을 높이고 매출 증대 효과를 달성했다고 밝혔다. 티오더 관계자는 “세일즈포스의 서비스 클라우드를 기반으로 상담원의 개입은 줄이면서 동시에 서비스 품질을 높일 수 있었다”고 강조했다. 이러한 사례는 AI와 고객 경험의 융합이 어떻게 실질적인 비즈니스 성과를 창출할 수 있는지를 잘 보여준다.
세일즈포스의 공식 파트너사인 KUSRC는 북미 시장에서 스마트 컨택센터를 구축한 성공 사례를 공유하며, AI 기술이 고객 서비스의 혁신을 이끌고 있다는 점을 강조했다. 이처럼 다양한 산업에서의 혁신 사례는 AI가 고객 접점에서의 경험을 어떻게 변화시킬 수 있는지를 명확히 시사하고 있다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 에이전트는 단순한 문의 대응을 넘어 고객을 이해하고, 개인화된 가치를 제공하기 위한 기업 내 중장기적인 핵심 자산으로 급부상하고 있다”고 언급하며, “에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)로 전환하는 데 ‘게임 체인저’ 역할을 할 것”이라고 덧붙였다. 이러한 발언은 AI와 고객 경험의 통합이 기업의 미래를 어떻게 변화시킬 것인지를 잘 보여준다.
이번 ‘AI & CX 페스타 2025’는 세일즈포스가 고객 경험 혁신을 위한 다양한 전략과 비전을 공유하며, 기업들이 AI를 통해 고객과의 관계를 더욱 깊이 있게 만들어가는 데 필요한 통찰을 제공한 자리였다. AI 기술의 발전이 고객 경험을 어떻게 변화시킬 것인지에 대한 기대감이 커지는 가운데, 세일즈포스의 지속적인 혁신 전략이 향후 고객 서비스 분야에서 어떤 성과를 거둘지 주목된다.
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