사회관계망서비스(SNS)를 통한 라이브커머스가 최근 몇 년 사이에 급속도로 인기를 얻고 있다. 이는 소비자들에게 새로운 형태의 쇼핑 경험을 제공하며, 실시간으로 제품을 확인하고 즉시 구매할 수 있는 편리함을 선사한다. 그러나 이와 함께 소비자 피해도 급증하고 있어 주목을 받고 있다. 한국소비자원에 따르면, 올해 상반기 SNS 라이브커머스와 관련된 소비자 상담 건수가 139건으로 전년 동기 대비 104.4% 증가했으며, 이는 라이브커머스의 매력적인 구매 방식이 소비자들에게 단순한 구매 이상의 경험을 제공하는 동시에, 이로 인해 발생하는 문제들에 대한 경각심이 필요함을 시사한다.
특히 소비자 상담의 주요 사유로는 ‘청약철회 거부’가 절반에 가까운 49.5%를 차지하고 있으며, 이는 소비자들이 제품을 구매한 후 일정 기간 내에 환불을 요구할 수 있는 권리가 제대로 지켜지지 않고 있음을 나타낸다. 청약철회란 소비자가 상품을 구매한 뒤, 전자상거래의 경우 7일, 방문판매의 경우 14일 이내에 구매 의사를 철회할 수 있는 권리이다. 그러나 라이브커머스의 특성상 이러한 권리가 제대로 행사되지 못하는 경우가 빈번하다.
상담 신청 사유를 살펴보면, 청약철회와 관련된 분쟁이 발생한 이유 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 ‘단순 변심으로 인한 환급 불가’로, 이는 전체 상담 건수의 75.5%를 차지한다. 소비자들이 단순히 마음이 변했을 때 환불을 요구할 수 없다는 사실은 소비자 보호의 사각지대를 드러내는 단면이다. 또한, 판매자와의 연락 회피와 초기 하자의 불인정 등 다양한 문제들이 소비자들에게 심각한 불편을 초래하고 있다.
상담 품목을 살펴보면, 의류가 68.5%로 가장 큰 비중을 차지하고 있으며, 이외에도 핸드백과 같은 가방이 19.1%, 신발이 3.4%를 차지하고 있다. 이는 소비자들이 주로 의류와 관련된 제품을 라이브커머스를 통해 구매하고 있음을 보여준다. 그러나 일반적인 온라인 쇼핑몰과 달리 SNS 라이브커머스는 판매 페이지에 상세한 정보가 부족하고, 주로 채팅이나 음성 대화를 통해서만 제품 정보를 확인할 수 있어 소비자가 피해를 입었을 때 입증 자료를 확보하기가 매우 어려워진다. 더구나, 많은 판매자들이 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불명확한 경우가 많아, 제품 구매 후 발생한 문제에 대해 연락을 시도해도 연락이 되지 않는 경우가 빈번하다.
이러한 상황을 해결하기 위해 소비자원은 몇 가지 주의사항을 제시하고 있다. 첫째, 구매 전 반드시 판매자의 통신판매업 신고 여부, 사업자등록번호, 환급 규정 등을 확인해야 한다. 둘째, SNS를 통한 메시지나 댓글로의 주문이나 거래는 피하는 것이 좋다. 셋째, 가급적 현금 거래보다는 안전거래 서비스나 신용카드 할부 거래를 이용하는 것이 바람직하다. 마지막으로, 분쟁 발생에 대비해 상품 설명이나 거래 내역을 잘 확보해 두는 것이 필요하다.
결국, SNS 라이브커머스는 소비자에게 매력적인 쇼핑 경험을 제공하는 동시에, 소비자 권리에 대한 이해와 경각심이 함께 따라야 함을 일깨워준다. 소비자들은 이러한 새로운 쇼핑 트렌드에 적응하면서도, 자신의 권리를 보호하기 위한 노력을 잊지 말아야 할 것이다.
[관련기사] https://n.news.naver.com/mnews/article/277/0005650818?sid=101
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