최근 소셜미디어 플랫폼의 발전과 함께 새로운 소비 트렌드로 자리 잡은 라이브 커머스가 소비자에게 편리함을 제공하는 동시에 여러 가지 문제를 야기하고 있다. 한국소비자원에 따르면 2022년부터 2025년 6월까지의 기간 동안 1372소비자상담센터에 접수된 라이브 커머스 관련 상담 건수가 총 444건에 달하며, 이 수치는 매년 증가하고 있다. 올해 상반기에는 전년 동기 대비 2배 이상 증가한 수치로, 이는 라이브 커머스의 인기가 높아지는 것과 동시에 소비자 피해가 심각해지고 있음을 방증한다.
특히 주된 상담 사유로는 ‘청약철회 거부’가 49.5%로 절반 이상을 차지하고 있으며, 이는 소비자들이 구매 후 환불이나 교환을 원할 때 판매자와의 분쟁이 빈번하게 발생하고 있음을 시사한다. 상품의 품질 문제와 계약 불이행도 각각 21.6% 및 18.5%로 뒤따르고 있어 소비자들이 겪는 다양한 불만이 존재한다.
라이브 커머스에서 발생하는 분쟁의 주요 원인 중 하나는 ‘단순변심으로 인한 환급 불가’가 75.5%를 차지하고 있다는 점이다. 이는 소비자들이 구매 후 마음이 변했으나 판매자가 이를 인정하지 않아 발생하는 문제로, 판매자의 연락 회피와 초기 하자 불인정과 같은 문제도 심각하게 대두되고 있다.
대부분의 온라인 쇼핑몰은 상품의 세부 정보와 교환 및 환급 정책 등을 명확히 안내하고 있지만, 라이브 커머스는 채팅이나 음성 대화를 통해서만 해당 정보를 확인할 수 있어 소비자들이 피해를 입었을 경우 입증 자료를 확보하기가 어려운 상황이다. 더욱이, 많은 판매자들이 통신판매 신고를 하지 않거나 불분명한 정보를 제공함으로써 소비자와의 연락이 어려워지고, 이로 인해 분쟁 해결이 더욱 복잡해지고 있다.
이에 대해 소비자원은 SNS 라이브 커머스를 이용하는 소비자들에게 몇 가지 주의사항을 당부하고 있다. 첫째, 구입 전에 판매자의 통신판매업 신고 여부와 사업자등록번호, 환급 규정을 반드시 확인할 것을 권장한다. 둘째, 메시지나 댓글 등을 통해 주문 및 거래를 피하도록 하고, 가급적 안전 거래 서비스를 이용하거나 신용카드 할부 거래를 사용해야 한다. 마지막으로, 분쟁 발생에 대비해 상품 설명 및 구입 관련 화면, 대화 내용 등을 기록으로 남겨 두는 것이 중요하다.
결국, 라이브 커머스는 새로운 쇼핑 경험을 제공하는 동시에 소비자들에게 신중한 선택과 주의가 필요하다는 점을 일깨워준다. 소비자들은 보다 안전하고 신뢰할 수 있는 거래를 위해, 자신의 권리를 보호하는 데 적극적으로 나서야 할 때이다.
[관련기사] https://n.news.naver.com/mnews/article/050/0000096058?sid=101
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