KB손해보험이 고객의 목소리를 더욱 귀 기울이기 위해 전사적인 ‘고객중심 CS 교육’ 프로그램을 운영하며 고객중심 문화를 정착시키고자 하는 노력을 강화하고 있다. 8일 서울 강남구에 위치한 본사에서 열린 이 교육 프로그램은 정종필 소비자보호본부장이 주관하여 진행되었으며, 전체 임직원을 대상으로 고객 중심의 사고를 내재화하기 위한 다양한 교육이 이루어졌다.
이번 교육의 주된 목적은 내부 직원들 간의 소통 능력을 증진하고, 외부 고객과의 깊은 공감 능력을 높이는 것이다. 특히, 회사 내에서 부서 간의 이익을 우선시하며 소통과 협업을 소홀히 하는 사일로(Silo) 현상을 해소하기 위한 방안으로 마련되었다. KB손보는 고객이 직접 체감할 수 있는 고객중심 문화를 확산시키고 정착시키기 위해 원활한 협업을 강조하고 있다.
교육은 단순히 일회성에 그치지 않고, 이달부터 연말까지 서울뿐 아니라 수원, 대전, 광주, 부산 등 다양한 지역에서 전체 임직원이 참여할 예정이다. 이와 함께 향후에는 자회사 및 협력사로 대상을 확대할 계획이라고 전했다. KB손보는 지난 3월에 고객중심경영 실천 다짐 발대식을 개최했으며, 고객중심 사고를 더욱 확고히 하기 위해 ‘고마워’라는 이름의 교육 프로그램도 진행하고 있다. 최근에는 고객이 보험 서비스를 보다 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 돕기 위해 ‘KB손해보험 고객언어가이드’를 발간하기도 했다.
또한, KB손보는 각 채널별 임원 및 부서장들을 대상으로 고객 경험을 저해하는 사례를 공유하고 개선점을 모색하는 ‘고객중심 실천 간담회’를 분기별로 실시하고 있다. 이와 함께 ‘NPS(Net Promoter Score, 순추천고객지수)’ 시스템을 개발하여 고객의 목소리를 경청하고 긍정적인 고객 경험을 확대하기 위해 지속적으로 노력하고 있다.
KB손보 관계자는 이번 고객중심 CS 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고의 확산과 소통 및 협업의 조직 문화를 조성하고자 한다고 밝혔다. 이 관계자는 “앞으로도 KB손해보험은 임직원 모두가 고객중심 마인드를 업무 전반에 스며들 수 있도록 지속적으로 노력하겠다”고 덧붙였다. 이러한 KB손보의 노력은 고객 만족도를 높이는 데 기여하며, 보험 업계에서 고객 중심 경영의 모범 사례로 자리잡을 것으로 기대된다.
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