최근 SNS 기반의 라이브 커머스가 급성장하면서 소비자들의 불만이 증가하고 있다. 특히, 청약철회가 거부되는 사례가 빈번하게 발생하면서 소비자 보호에 대한 우려가 커지고 있다. 2022년부터 올해 6월까지 소비자원에 접수된 라이브 커머스 관련 상담 건수는 총 444건으로, 해마다 그 수가 증가하는 추세를 보이고 있다. 특히 올해 상반기에는 전년도 동기 대비 2배 이상 증가하여, 소비자들의 실질적인 피해가 심각하다는 것을 보여준다.
소비자 상담의 주요 사유는 크게 세 가지로 나눌 수 있다. 첫 번째는 ‘청약철회 거부’로, 전체 상담 건수의 절반에 육박하는 49.5%를 차지하고 있다. 이는 소비자들이 단순한 변심으로 인해 환급이 불가능하다는 점에서 비롯된 것으로, 해당 사례가 75.5%에 달하는 것으로 나타났다. 두 번째는 품질 문제로 인한 불만으로, 21.6%가 상품의 하자에 대한 상담을 요청했다. 마지막으로 계약 불이행에 관한 상담이 18.5%로 뒤를 이었다.
SNS 라이브 커머스의 특징은 소비자와 판매자 간의 소통 방식이 일반적인 온라인 쇼핑몰과 다르다는 점이다. 일반적인 쇼핑몰은 상품 상세 정보와 교환 및 환급 정책을 명확히 안내하지만, 라이브 커머스에서는 실시간 채팅이나 음성 대화만으로 정보를 전달받기 때문에 소비자들이 의사결정을 내리기 어려운 경우가 많다. 이로 인해 소비자 피해가 발생할 경우, 입증 자료를 확보하기 힘든 상황에 놓이게 된다.
또한, SNS 라이브 커머스의 판매자 중 상당수가 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불분명하여, 문제가 발생했을 때 연락이 어려운 경우가 많다. 소비자원은 이러한 상황을 반영하여, SNS 라이브 커머스를 이용하는 소비자에게 몇 가지 주의사항을 제시하고 있다. 먼저, 구입 전에 판매자의 통신판매업 신고 여부 및 사업자 등록번호, 환급 규정 등을 확인할 것을 권장하고 있다. 또한, 메시지나 댓글을 통해 주문 및 거래를 피하고, 가능하면 안전 거래 서비스를 이용할 것을 권장한다. 마지막으로, 분쟁 발생에 대비하여 상품 설명 및 거래 내역을 확보해두는 것이 중요하다고 강조하고 있다.
결론적으로, SNS 라이브 커머스는 소비자에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하지만, 그 이면에는 소비자 보호에 대한 여러 가지 문제점이 존재한다. 소비자들은 보다 신중하게 구매 결정을 내려야 하며, 판매자 또한 투명한 정보를 제공하여 소비자 신뢰를 구축하는 노력이 필요하다. 라이브 커머스의 발전과 더불어 소비자의 권리도 함께 보장받을 수 있는 환경이 조성되기를 기대한다.
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