세일즈포스가 2025년 4월 24일 서울 롯데월드타워 SKY31 컨벤션에서 개최한 ‘AI & CX 페스타 2025’는 고객 서비스와 경험 혁신을 위한 중요한 장을 마련했다. 이 연례 컨퍼런스는 ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’라는 주제로 진행되었으며, 기업들이 직면한 다양한 서비스 혁신 과제를 해결하기 위한 통합 전략과 비전을 공유하였다. 특히, 많은 기업들이 반복적인 상담 업무와 과중한 업무 부담으로 인한 비효율성과 고객 불만 증가 등에서 어려움을 겪고 있다는 점에 주목함으로써, AI 에이전트를 통한 고객 서비스 혁신과 운영 효율성 향상에 중점을 두었다.
이번 행사에서는 세일즈포스 코리아의 박양교 클라우드 영업 부문장이 환영사를 통해 고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트’의 중요성을 강조했다. 서비스 에이전트는 AI 상담원과 인력을 통합 운영하여 상담 품질과 효율성을 동시에 높일 수 있는 혁신적인 방법론을 제시하고, 실제 사례를 통해 그 효과를 입증하였다. 세일즈포스에 따르면, 이 서비스 에이전트는 음성 채널을 포함한 다양한 고객 상담을 자율적으로 수행함으로써 상담원의 업무 부담을 줄이고, 기업이 고객 요구에 실시간으로 적절히 대응할 수 있도록 지원한다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “AI 에이전트는 단순한 문의 대응을 넘어, 오늘날 기업이 직면한 가장 큰 과제인 고객 이해와 개인화된 가치 제공을 위한 중요한 핵심 자산으로 자리 잡고 있다”고 강조했다. 그는 AI 에이전트의 도입이 고객 서비스 품질은 물론, 임직원 생산성과 경험 향상에도 기여할 것이며, 나아가 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈로 전환하는 데 필요한 새로운 성장 동력이자 ‘게임 체인저’ 역할을 할 것이라고 덧붙였다.
이번 ‘AI & CX 페스타 2025’는 고객 서비스 혁신의 새로운 가능성을 모색하는 기회로 자리매김하였으며, 기업들에게 AI를 활용한 고객 경험의 미래를 제시하는 중요한 행사였다. 세일즈포스는 이러한 컨퍼런스를 통해 고객과의 관계를 더욱 강화하고, 지속 가능한 성장을 위한 전략을 공유하는 한편, 기업들이 AI 기술을 통해 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공할 수 있도록 지원할 예정이다.
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