최근 쿠팡의 물류센터 인근에서 발견된 다양한 현상들은 이 기업이 지닌 정체성을 드러내고 있다. 쿠팡에 가입한 ‘와우’ 회원들은 저렴한 가격과 빠른 배송 서비스를 경험하며, 이로 인해 소비자들은 쿠팡의 매력에 빠져들고 있다. 특히, 밤중에 필요한 물품을 즉시 주문하면 새벽에 받을 수 있는 서비스는 많은 이들에게 경탄을 자아내고 있다. 그러나 이러한 서비스가 진정한 혁신이라고 할 수 있을지는 의문이다. 쿠팡은 시장 점유율을 확대하기 위해 영업이익을 미루고 있으며, 그 결과로 인해 자본의 이익을 희생하고 있다는 주장도 설득력이 있다.
2023년 3분기 쿠팡의 연결재무제표 기준 매출액은 사상 최대의 12조8455억원에 달했지만, 영업이익률은 불과 1.7%에 지나지 않았다. 이러한 수치는 쿠팡이 소비자에게 제공하는 매력적인 서비스 뒤에 숨겨진 어두운 면모를 드러내고 있다. 납품업체와의 관계에서 나타나는 문제는 그 중 하나로, 중소기업중앙회의 조사에 따르면 쿠팡을 통한 거래에서 정산까지의 시간이 51일 이상 걸린다는 응답이 34%에 이른다. 이는 다른 쇼핑몰들이 평균 10일 이내에 정산을 마치는 것과 대조적이다. 이러한 상황은 중소기업들이 쿠팡과의 거래를 끊지 못하게 만드는 개미지옥과도 같아 보인다.
쿠팡의 배송 기사들은 이러한 혁신을 경험하는 중요한 주체들이다. 민주노총 서비스연맹의 실태조사에 따르면, 쿠팡 택배 기사들은 주 5~6일 동안 평균 11시간 반의 주간 배송과 9시간 40분의 야간 배송을 소화하며, 식사와 휴식에 할애하는 시간은 고작 22.6분에 불과하다. 택배 업무가 결코 매력적인 일자리라고 할 수 없지만, 많은 기사들은 수입을 늘리기 위해 긴 노동 시간을 감수하고 있다. 그러나 쿠팡이 이들의 노동 환경을 개선하기 위한 노력을 기울이지 않는 점은 안타까운 현실이다. 올해만 해도 쿠팡 배송 기사 4명과 물류센터 노동자 4명이 사망하는 사고가 발생했다. 특히, 일용직 노동자들에게 퇴직금을 제대로 지급하지 않은 혐의가 고용노동부에 의해 검찰로 넘겨지기도 했다. 이러한 일련의 사건들은 쿠팡이 법적 책임을 회피하려는 의도를 드러내고 있다.
최근 쿠팡은 고객 3370만명의 개인정보가 외부에 노출되는 사고를 겪었다. 이 사건은 주소, 전화번호, 이름 등 민감한 정보가 포함되어 있어 소비자들에게 큰 충격을 주었다. 쿠팡은 이를 해킹으로 인한 유출이 아니라 노출로 표현하며 책임을 회피하려는 모습을 보였다. 개인정보보호법에 따르면 유출된 정보는 형사처벌과 과징금, 손해배상의 책임을 지게 되지만, 노출된 정보는 단순히 삭제하거나 차단하는 조치를 취하면 될 뿐이다. 이는 쿠팡이 고객의 입장을 외면하고, 회사의 이익을 우선시하는 태도를 반영하고 있다.
사상 최대 규모의 개인정보 노출 사고에도 불구하고, 많은 와우 회원들이 쿠팡을 떠나지 않을 것이라는 전망이 지배적이다. 저렴한 상품과 신속한 배송은 여전히 소비자들에게 매력적인 요소로 남아 있기 때문이다. 하지만 단골 고객은 단순한 구매를 넘어서 그 기업이 창출하는 사회적 가치에 공감하는 이들이다. 쿠팡이 고객을 쉽게 낚은 물고기처럼 대하는 한, 이 기업은 진정한 일등 기업으로 성장하기 어려울 것이다. 소비자들은 단순한 가격이나 편의성만을 중시하는 것이 아니라, 기업이 사회에 기여하는 방식에도 주목하고 있기 때문이다.
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