최근 O2O(Online to Offline) 생활서비스 플랫폼들이 인공지능(AI) 기술을 적극적으로 도입하며 사용자 경험을 혁신적으로 개선하고 있다. 이커머스 플랫폼 컬리, 홈서비스 플랫폼 미소, 그리고 지역 기반 커뮤니티 당근 등 여러 기업이 AI 기능을 통해 차별화된 서비스를 선보이고 있다. 특히, 이들은 단순한 플랫폼 이상의 역할을 수행하며 소비자에게 보다 편리하고 정확한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
컬리는 지난 7월 AI 스타트업인 달파의 검색 솔루션을 도입했다. 이전에는 소비자가 검색어를 입력했을 때, 그 검색어가 상품 데이터베이스와 일치하지 않으면 구매로 이어지지 못하는 경우가 많았다. 그러나 AI를 활용하여 검색어의 의도를 정교하게 분석함으로써 소비자는 원하는 상품을 보다 쉽고 빠르게 찾을 수 있게 되었다. 이러한 변화는 구매 전환율을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.
홈서비스 플랫폼 미소는 AI 기반의 상담 기능을 새롭게 선보였다. 고객이 서비스의 이름이나 카테고리를 모르더라도 간단한 상황 설명만으로 AI가 이를 분석하고 적절한 정보를 제공하여 서비스 예약으로 이어지도록 돕는다. 예를 들어, 고객이 “바퀴벌레가 나왔어요”라고 말하면 AI는 해당 서비스를 분석하고 적합한 해결책을 제시한다. 미소는 AI 기능 도입 이후 서비스 예약이 증가하고 있으며, 앞으로 사용자 맞춤형 AI 및 멀티모달 AI로 서비스 영역을 확장할 계획이다.
지역 커뮤니티 플랫폼인 당근마켓 역시 AI 기술을 활용하여 사용자 경험을 개선하고 있다. 특히 지난 5월에 출시한 ‘중고거래 AI 글쓰기’ 기능은 판매자가 물품 사진을 올리면 AI가 자동으로 색상, 크기, 특징을 인식하여 적합한 게시글을 작성해주는 시스템이다. 이를 통해 판매자는 보다 쉽게 상품을 노출할 수 있으며, 거래 성사율 또한 높일 수 있을 것으로 전망된다.
업계 관계자는 “O2O 플랫폼에 AI가 도입됨으로써 고객들은 원하는 서비스를 더 빠르고 직관적으로 이용할 수 있게 되었다”며 “AI가 생활 전반의 접점을 개선하면서 O2O 시장의 경쟁 구도에도 새로운 변화를 가져올 것”이라는 전망을 밝혔다.
AI 기술의 도입으로 인해 O2O 플랫폼은 단순한 중개 역할을 넘어 소비자의 문제를 해결하는 ‘생활 비서’로 진화하고 있다. 다양한 AI 기반의 기능 제공은 소비자들에게 더욱 정확하고 편리한 경험을 선사하며, 온라인과 오프라인의 경계는 점차 희미해질 것으로 보인다. 앞으로 O2O 플랫폼의 발전 방향은 더욱 기대되는 상황이다.
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