KB손해보험이 고객중심 문화를 정착시키기 위해 전 임직원을 대상으로 한 ‘고객중심 CS 교육’ 프로그램을 이달부터 연말까지 진행한다고 8일 발표했다. 이번 교육은 서울 강남구에 위치한 본사에서 시작하여, 수원, 대전, 광주, 부산 등 다양한 지역으로 확대될 예정이다. 정종필 소비자보호본부장은 본사 직원들을 대상으로 열린 교육 프로그램에서 고객중심 사고를 바탕으로 한 서비스 문화의 필요성을 강조했다.
KB손해보험의 이번 교육 프로그램은 고객과의 소통 능력을 강화하고, 내부 직원 간의 협업을 촉진하기 위해 설계되었다. 이는 부서 간의 이익을 우선시하는 사일로 현상을 해소하고, 고객이 직접 느낄 수 있는 서비스를 제공하기 위해 필수적이다. 고객중심 문화를 통해 고객의 목소리를 경청하고, 이를 반영한 서비스를 제공하겠다는 의지가 담겨 있다.
특히 이번 교육은 단순한 일회성이 아니라, 지속적인 프로그램으로 진행될 예정이다. KB손해보험은 이번 교육을 통해 고객중심 사고의 확산을 도모하고, 향후 자회사 및 협력사까지 교육 대상을 확대할 계획이다. 이미 지난 3월에는 고객중심경영 실천 다짐 발대식을 개최하여 임직원들의 의지를 다졌으며, 지난 5월부터는 ‘고마워’ 교육 프로그램을 통해 고객중심 사고를 내재화하고 있다.
고객이 쉽게 이해할 수 있는 보험 서비스를 제공하기 위해 ‘KB손해보험 고객언어가이드’를 발간하기도 했다. 이러한 노력은 고객이 보험 서비스를 보다 명확하게 이용할 수 있도록 돕고, 고객의 목소리를 적극적으로 반영하기 위한 일환으로 볼 수 있다. KB손해보험은 각 채널별 임원 및 부서장들을 대상으로 고객경험 훼손 사례를 공유하고, 이를 개선하기 위한 ‘고객중심 실천 간담회’를 분기마다 진행하고 있으며, 고객의 목소리를 듣기 위한 ‘NPS(순추천고객지수)’ 시스템 개발에도 힘쓰고 있다.
KB손해보험의 관계자는 “이번 고객중심 CS 교육을 통해 전사적인 고객중심 사고의 확산과 소통과 협업의 조직문화를 구축하고자 한다”며 “앞으로도 임직원들이 고객중심 마인드를 업무 전반에 스며들도록 지속적으로 노력하겠다”고 밝혔다. 고객중심 경영은 단순한 슬로건이 아닌, 회사의 전반적인 서비스 철학으로 자리 잡아야 하며, 이를 통해 고객의 신뢰를 얻고 지속가능한 성장을 이루는 것이 KB손해보험의 목표임을 강조했다.
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