최근 소셜미디어 플랫폼을 기반으로 한 라이브커머스가 소비자들의 새로운 구매 형태로 자리 잡으면서, 이와 관련한 소비자 피해가 해마다 증가하는 추세를 보이고 있다. 한국소비자원의 보고서에 따르면, 2022년부터 2025년 6월까지의 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 라이브커머스 관련 상담 건수는 총 444건에 달하며, 올해 상반기에는 전년도 동기 대비 2배 이상 증가하였다. 이는 소비자들이 경험하는 불만이 심각한 수준에 이르고 있음을 시사한다.
소비자 상담의 주요 사유는 청약철회 거부가 49.5%로 가장 많은 비율을 차지하고 있으며, 이는 판매자와 소비자 간의 분쟁이 빈번하게 발생하고 있음을 보여준다. 이어서 상품 품질 문제와 계약 불이행에 대한 상담도 각각 21.6%와 18.5%로 나타나, 소비자 보호의 필요성이 더욱 강조되고 있다.
특히 주목할 만한 점은 청약철회 거부와 관련된 분쟁의 주요 원인으로 단순 변심으로 인한 환급 불가 사례가 75.5%에 달한다는 것이다. 이는 소비자들이 신중한 구매 결정을 하지 않았거나, 판매자가 구매 조건을 명확히 안내하지 않았음을 나타낸다. 또한 판매자와의 연락이 원활하지 않은 경우도 13.6%에 이르는 것으로 나타나, 소비자들이 문제 해결을 위해 불필요한 어려움을 겪고 있음을 알 수 있다.
소비자 피해가 증가하고 있는 이유는 여러 가지가 있다. 먼저, 일반적인 온라인 쇼핑몰과 달리 SNS 라이브커머스는 상품의 상세정보 및 교환·환급 정책을 명확히 안내하는 것이 부족하다. 소비자들은 채팅이나 음성 대화를 통해서만 세부 정보를 확인할 수 있어, 구매 후 문제가 발생했을 때 입증 자료를 확보하기 어려운 상황에 처하게 된다.
또한, 많은 판매자들이 통신판매 신고를 하지 않거나 정보가 불명확한 경우가 많아, 제품 구매 후 문제가 발생했을 때 판매자와 연락하는 것이 매우 어려운 상황에 직면하게 된다. 이로 인해 소비자들은 분쟁 해결에 있어 상당한 어려움을 겪고 있다.
이러한 문제를 해결하기 위해 한국소비자원은 SNS 라이브커머스를 이용하는 소비자들에게 몇 가지 권고사항을 제시하고 있다. 첫째, 구입 전에 판매자의 통신판매업 신고 여부와 사업자등록번호, 환급 규정 등을 확인할 것을 권장하고 있다. 둘째, 메시지 및 댓글 등을 통한 주문 및 거래는 피할 것을 권장하며, 가급적 안전거래 서비스나 신용카드 할부거래를 이용할 것을 추천하고 있다. 마지막으로, 거래 내역을 증명할 수 있는 화면이나 대화 내용을 확보해두는 것이 중요하다고 강조하고 있다.
결론적으로, SNS 라이브커머스는 소비자들에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하지만, 이와 함께 소비자 피해도 증가하고 있다. 소비자들은 이러한 상식을 바탕으로 신중하게 구매 결정을 내리고, 필요한 경우 피해를 최소화하기 위한 준비를 철저히 해야 할 것이다. 판매자 또한 소비자와의 신뢰를 구축하기 위해 정보 제공의 투명성을 높이고, 고객 서비스를 향상시키는 노력이 필요하다.
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