2025년 4월 24일, 서울 롯데월드타워 스카이31 컨벤션에서 열린 ‘AI & CX 페스타 2025’는 고객 경험의 혁신을 위한 중요한 이정표가 되었다. 고객 관계 관리(CRM) 분야의 글로벌 리더인 세일즈포스가 주최한 이 행사에서는 자율형 인공지능(AI) 에이전트 플랫폼에 기반한 고객 경험 혁신 전략이 소개되었다. ‘AI & CX 페스타’는 매년 개최되는 이례적인 컨퍼런스로, 고객 서비스 및 고객 경험 분야의 전문가들이 한자리에 모여 최신 기술과 혁신 사례를 공유하는 자리로 자리 잡았다.
이번 행사에서는 ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’라는 주제로, 고객 접점에서의 패러다임 변화에 대한 통찰과 기업들이 직면하고 있는 서비스 혁신 과제를 해결하기 위한 통합 전략이 제시되었다. 특히, 많은 서비스 조직들이 반복적인 상담 업무와 그로 인한 과중한 부담으로 비효율과 고객 불만 증가라는 이중고에 시달리고 있음을 강조하며, AI 에이전트를 기반으로 한 고객 서비스 혁신의 필요성이 부각되었다.
세일즈포스는 고객 서비스 부문에 특화된 ‘서비스 에이전트’인 Agentforce for Service를 통해 AI 상담원과 인력을 통합 운영하는 혁신적인 방법론을 선보였다. 이는 상담 품질과 운영 효율성을 동시에 강화할 수 있는 솔루션으로, 기업들이 고객의 요구에 실시간으로 대응할 수 있는 역량을 확보하도록 돕는다. 이러한 시스템은 고객이 브랜드의 일관성을 유지하면서도 높은 만족도를 경험할 수 있도록 하며, 상담원들은 보다 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성하게 된다.
또한, 고객 사례 발표 세션에서는 티오더의 관계자가 무대에 올라 세일즈포스 기반의 혁신 사례를 공유했다. 티오더는 음성 인식 기반의 상담 자동화를 통해 고객 유지율을 높이고 매출 증대 효과를 달성했다고 밝혔다. 이 관계자는 세일즈포스의 서비스 클라우드를 기반으로 상담원의 개입을 최소화하면서도 서비스 품질을 높일 수 있었다고 강조했다. 더불어, 세일즈포스의 공식 파트너사인 KUSRC는 북미 시장에서 스마트 컨택센터를 구축한 성공 사례를 공유함으로써 AI 기술의 실제 활용 사례를 보여주었다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 이번 행사에서 “AI 에이전트는 단순히 문의에 대응하는 것을 넘어 고객을 이해하고 개인화된 가치를 제공하는 기업 내 핵심 자산으로 부상하고 있다”고 강조했다. 그는 에이전트포스와 서비스 클라우드 간의 시너지가 국내 기업들이 에이전틱 엔터프라이즈로 전환하는 데 있어 중요한 역할을 할 것이라고 밝혔다. 이러한 변화는 고객 경험의 혁신을 이끌어내고, 최종적으로 고객의 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 기대된다.
세일즈포스의 ‘AI & CX 페스타 2025’는 고객 경험 혁신의 새로운 패러다임을 제시하며, 기업들이 AI 기술을 활용하여 어떻게 고객 서비스의 품질을 높일 수 있는지를 명확하게 보여주는 자리였다. 앞으로도 이러한 혁신적인 접근 방식이 고객 경험을 보다 향상시키는 데 어떤 역할을 할지 귀추가 주목된다.
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