최근 프랜차이즈 업계가 겪고 있는 어려움은 여러 요인에 기인하고 있다. 임대료와 인건비의 지속적인 상승, 배달 플랫폼의 수수료 인상, 그리고 온라인 광고비의 부담은 기존의 성장 공식에 균열을 가하고 있다. 이러한 상황에서 단순히 신규 고객 유치에 의존하는 전략만으로는 수익성을 유지하기 어려워지고 있으며, 이에 따라 마케팅 전략의 중심축이 변화하고 있다.
프랜차이즈 본사들은 이제 불특정 다수를 대상으로 하는 신규 모객이 아닌, 이미 매장을 방문한 고객과의 관계를 강화하는 방향으로 초점을 맞추고 있다. 이른바 오프라인 D2C(Direct to Consumer) 전략이 빠르게 확산하고 있는 것이다. 전통적으로 프랜차이즈 본사는 매장 단위로 분산된 결제 시스템, 배달 앱, 적립 시스템 등을 운영해왔고, 이런 구조는 고객 데이터의 파편화를 초래했다. 고객이 누구인지, 언제 방문했는지 등에 대한 명확한 정의가 어려웠기 때문에 본사 차원에서 통합된 CRM 전략을 실행하는 데에 제약이 따랐다.
그러나 최근 들어 프랜차이즈 본사들은 매장 방문객을 자사 회원으로 전환하고, 이를 통해 직접 관리하려는 움직임을 강화하고 있다. 이는 외부 플랫폼에 의존하던 고객 접점을 본사 차원의 자사 채널로 회수하려는 전략으로, 마케팅 통제권과 데이터 운영 역량을 동시에 확보하기 위한 시도이다.
이러한 변화는 단순히 회원 수를 확대하는 데 그치지 않는다. 과거의 대량 메시지 발송 방식은 고객의 피로도를 높일 뿐만 아니라, 발송 비용 대비 실질 매출 성과를 측정하기 어렵게 만들었다. 대신 현재는 회원 가입 시점, 최근 방문일, 쿠폰 사용 이력, 메시지 반응 데이터 등을 기준으로 재방문 가능성이 높은 고객들만을 선별해 접근하는 행동 기반 AI CRM이 확산되고 있다. 이런 방식은 발송 비용을 줄이는 동시에 고객의 피로도를 낮추고 재방문 성과를 높이는 데 기여한다. 업계에서는 이러한 접근 방식이 실제 매장 매출과의 연관성을 비교적 명확히 추적할 수 있다는 점에서 본사 차원의 ROI 운영에 유리하다고 평가하고 있다.
또한, 오프라인 방문객을 본사 자사 회원으로 전환하고 관리하는 솔루션의 도입이 증가하고 있다. 오프라인 D2C 커머스 솔루션인 ‘오모플레이(OMO PLAY)’를 운영하는 헤드리스㈜의 남궁지환 대표는 최근 프랜차이즈 본사들의 문의가 단순한 홍보 기능보다는 고객 데이터를 본사 기준으로 통합 관리하고, 재방문 성과를 데이터로 검증할 수 있는지에 집중되고 있다고 설명했다.
오모플레이는 매장 내 이벤트 QR을 통해 별도의 앱 설치 없이 오프라인에서 간편하게 회원가입과 마케팅 동의를 진행할 수 있도록 설계되어 있다. 이후 고객의 행동 데이터, 즉 메시지 클릭, 쿠폰 사용, 재방문 등을 기반으로 AI가 발송 시점과 대상을 조정해 자동으로 재방문 유도 메시지를 발송하는 구조를 갖추고 있다.
회사 측은 기존에는 마케팅 비용을 사용하고도 실제 매장 매출로 이어졌는지를 확인하기 어려운 경우가 많았으나, 오프라인 D2C 방식에서는 메시지 발송 대비 재방문 전환 성과를 비교 기준으로 삼는 것이 용이하다고 설명하고 있다. 이 같은 ‘성과 측정 가능성’은 데이터 기반 경영을 추진하는 본사들에게 도입 검토의 주요 요인으로 작용하고 있다.
남궁지환 대표는 AI 시대에는 브랜드가 동의 기반 고객 데이터를 얼마나 안정적으로 확보하고 운영하는지가 프랜차이즈의 수익성과 운영 경쟁력을 좌우하게 될 것이라고 강조하며, 오프라인의 휘발성 트래픽을 디지털 자산으로 전환하려는 시도가 업계 전반으로 확산되고 있음을 언급했다. 이러한 흐름은 결국 프랜차이즈 본사들이 지속 가능한 성장을 이루는 데 중요한 전환점이 될 것으로 기대된다.
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