최근 보험업계에 큰 변화의 물결이 일고 있다. 라이나생명이 업계 최초로 AI 텔레마케터를 활용한 보험 모집 서비스를 출시하며, 인공지능 기술을 통해 고객에게 직접 상품을 소개하고 가입을 권유하는 새로운 패러다임을 마련했다. 이는 단순한 서비스 출시를 넘어, 보험업계의 디지털 전환을 가속화할 것으로 기대된다.
2023년 10월 13일, 라이나생명은 금융위원회로부터 ‘AI 텔레마케터(TMR) 기반 보험 모집 서비스’를 혁신금융서비스로 지정받았다. 이로써 라이나생명은 AI가 소비자와 직접 소통하며 보험 상품을 소개하는 구조의 서비스를 운영할 수 있게 되었다. 이 서비스는 마케팅 수신에 동의한 소비자를 대상으로 하며, AI가 고객을 접촉하고 상품을 홍보하며 가입 권유까지 진행하는 방식이다.
금융당국은 소비자 보호를 위해 규제 특례를 부여하며, 가입 권유 이후의 단계는 전문 상담원이 수행하도록 요구했다. AI TMR의 하루 최대 발신 건수는 2000건으로 제한되며, 서비스 대상 상품은 비교적 단순한 구조의 ‘(무)THE건강한치아보험V(갱신형)’으로 한정된다. 이러한 조치는 AI의 활용이 소비자의 신뢰를 저해하지 않도록 보장하는 중요한 장치라 할 수 있다.
AI를 통한 고객 접촉은 보험사들에게 새로운 기회를 제공할 것이며, 이는 특히 비대면 영업을 선호하는 2030세대에게 긍정적인 반응을 얻을 것으로 예상된다. 라이나생명 관계자는 “AI 모집 서비스 출시를 계기로 디지털 네이티브 세대의 신규 유입이 확대될 것”이라고 언급하며, 향후 보험업계의 변화를 예고했다.
보험업계는 AI 전환이 다른 금융권에 비해 상대적으로 느리다는 평가를 받아왔다. 복잡한 상품 구조와 고객이 먼저 문의하기보다는 설계사를 통한 ‘푸시 영업’이 일반적이기 때문이다. 예를 들어, 보험연구원에 따르면 2023년 기준 장기보험의 비대면 가입 비중은 7.5%에 불과하다. 이는 은행권의 비대면 가입 비중이 95.4%에 달하는 것과 대조적이다.
그러나 AI 기술의 급속한 발전은 보험업계의 디지털 전환을 선택이 아닌 필수로 만드는 요인으로 작용하고 있다. 라이나생명의 AI 텔레마케터 서비스는 이러한 변화를 선도하는 사례가 될 것이다.
다른 보험사들도 AX(인공지능 전환)에 대한 속도를 높이고 있다. 삼성생명, 한화생명, KB손해보험 등은 최근 AI 조직을 개편하고 외부 인사를 영입하는 등 적극적인 변화의 움직임을 보이고 있다. 또한, 교보생명은 오너 3세인 신중하 상무가 그룹 전체의 AX 전략을 총괄하고 있어, 향후 보험업계의 혁신이 더욱 가속화될 것으로 예상된다.
하지만 업계 내에서는 60만여 명에 달하는 설계사 인력과 보험사 영업 조직의 반발이 AX의 진전을 저해할 가능성도 제기되고 있다. 일각에서는 AI가 설계사 인력을 단순히 대체하기보다는 영업 업무를 지원하는 역할을 맡을 것이라는 전망이 나오고 있다. 이는 AI가 보험영업에 도입될 경우, 고객과의 소통 및 신뢰 구축에 중점을 두어야 한다는 점을 시사한다.
결론적으로, 라이나생명의 AI 텔레마케터 서비스 출시는 보험업계의 디지털 혁신을 이끌어낼 중요한 이정표가 될 것이다. 이 서비스를 통해 보험사는 고객과의 접점을 확대하고, 비대면 영업의 기회를 창출하는 한편, 보험상품의 접근성을 높이는 데 기여할 것으로 기대된다. AI 기술이 보험업계에 어떻게 적용될지는 앞으로의 시장 동향에 큰 영향을 미칠 것으로 보인다.
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