중소기업과 소상공인의 마케팅 효율성 향상을 위한 핵심 전략이 제시됐다. 김수현 로고스 전략총괄은 최근 인터뷰에서 광고 노출량이나 문의 건수 증가에 초점을 맞추기보다는 고객이 실제로 상담, 계약, 재구매로 이어지는 구조를 점검해야 한다고 강조했다. 그는 ‘고객 유입부터 재구매까지의 전 과정을 체계적으로 관리하는 것이 중요하다’고 말했다.
광고를 통한 고객 문의는 많지만, 상담과 계약으로 이어지지 않는 경우가 적지 않다. 따라서 김 총괄은 중소기업이 고객 전환 과정을 처음 유입되는 경로, 문의 발생 시점, 상담 응답시간, 고객 요구사항, 견적 제안, 계약 여부, 실제 결제금액 그리고 재구매 여부로 세분화해 기록할 필요가 있다고 설명했다. 이러한 데이터의 연결을 통해 기업은 각 광고 채널에서 계약 가능성이 높은 고객이 어떻게 유입되는지를 파악할 수 있으며, 상담 과정 중 고객이 이탈하는 단계를 확인할 수 있다.
그는 특히 단순히 광고비 대비 매출액을 나타내는 ROAS만으로 마케팅 성과를 판단하는 방식에 한계를 두고, 제품이나 서비스의 원가, 할인, 취소 및 환불, 상담 인력의 투입시간, 사후관리 비용 등을 감안해야 한다고 지적했다. 이러한 요소들이 외형상 매출을 증가시키더라도 실제 이익은 예상보다 낮을 수 있다는 것이다.
김 총괄은 ‘문의 한 건을 확보하는 비용이 낮아도 계약으로 이어지지 않는다면 효율적인 광고라고 보기 어렵다’며, ‘반대로 문의비용이 다소 높더라도 계약금액과 매출총이익, 재구매 가능성이 높다면 기업에 더 가치 있는 유입채널이 될 수 있다’고 덧붙였다.
또한, 고객 관리 시스템이나 마케팅 자동화 프로그램을 도입하기 전에 회사 내부의 고객 단계 기준을 일관되게 정립해야 한다는 점도 강조했다. 예를 들어, 문의, 상담완료, 견적제안, 계약예정, 계약완료 등의 기준이 담당자마다 다르다면, 새로운 프로그램을 도입하더라도 신뢰할 수 있는 데이터를 만들기 어렵기 때문이다.
김 총괄은 문의량이 많지만 계약률이 낮은 기업에게는 상담 응답시간과 고객 분류기준, 제안서 구성, 후속 연락방식을 점검할 것을 권장했다. 반대로 문의량은 적지만 계약률과 재구매율이 높은 기업은 기존 우량 고객과 유사한 특성을 가진 고객군을 중심으로 광고 채널을 확장하는 방안을 모색할 수 있다.
송왕호 로고스 대표이사는 ‘중소기업 마케팅은 광고 집행만으로 끝나는 것이 아니다’라며 ‘고객 유입부터 상담, 계약, 매출 회수에 이르기까지의 전체 과정을 하나의 구조로 관리해야 한다’고 강조했다. 그는 ‘문의 수가 증가했는지만 확인할 것이 아니라, 기업의 원가 구조와 상담 역량, 계약 전환율, 매출 회수 가능성을 함께 검토해야 한다’고 덧붙였다.
로고스는 기업별 고객 유입 경로와 상담 과정, 계약 전환 구조 및 상품별 수익성을 진단하고 이를 바탕으로 마케팅 예산과 실행 계획을 수립하는 경영 컨설팅 서비스를 운영하고 있다. 김 총괄은 ‘중소기업의 데이터 마케팅은 고가의 시스템에서 출발하는 것이 아니다’라며, ‘고객이 어디에서 유입되고 어떤 이유로 계약하거나 이탈했는지를 일관된 기준으로 기록하는 것이 시작’이라고 강조했다. 이어 그는 ‘축적된 자료를 바탕으로 광고 채널과 예산, 상담 문구, 제안 방식과 상품 구성을 반복적으로 개선해야 지속 가능한 매출 구조를 만들 수 있다’고 말했다.
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