2025년 4월 24일, 서울 롯데월드타워에서 열린 ‘AI & CX 페스타 2025’는 세일즈포스가 인공지능(AI) 에이전트 플랫폼을 통해 기업의 고객 서비스 운영 방안을 제시하는 중요한 자리였다. 이번 행사에서는 AI가 고객 경험(CX) 분야에서 어떻게 혁신을 이끌어낼 수 있는지를 주제로 다양한 사례와 전략이 공유되었다. 세일즈포스는 AI 기술을 활용하여 상담 업무의 효율성을 높이고 고객 불만을 감소시키는 방법을 제시하였다.
행사의 주요 초점은 ‘AI가 바꾸는 고객 서비스의 미래’라는 주제로, 세일즈포스는 기업들이 직면한 상담 업무 과중과 고객 불만의 증가 문제를 해결하기 위한 AI 기반 운영 혁신 방안을 모색하였다. 특히, 에이전트포스와 서비스 클라우드를 중심으로 한 전략은 상담 품질과 효율성을 동시에 개선할 수 있는 가능성을 보여주었다. 세일즈포스는 AI를 통해 음성 채널을 포함한 다양한 고객 응대 프로세스가 자동화되며, 상담원들이 보다 복잡한 요청이나 전략적 업무에 집중할 수 있도록 할 수 있다고 강조했다.
이날 행사에서는 여러 고객 기업들이 자사의 활용 사례를 공유하였다. 예를 들어, 티오더는 음성인식 기반 상담 자동화를 통해 고객 유지율과 매출을 동시에 증대시키는 성과를 거두었다. 이러한 성공 사례는 AI 기술이 단순한 도구를 넘어서 고객 서비스의 질을 높이고 기업의 성장에 기여할 수 있음을 보여준다.
세일즈포스는 또한 국내외 파트너와의 협력 사례를 통해 AI 기술의 효과를 입증하였다. 공식 파트너인 KUSRC는 북미 시장에서 세일즈포스 기반의 스마트 컨택센터를 구축하여 상담 효율성과 고객 만족도를 높인 경험을 공유하였다. 이러한 사례들은 AI 도입이 기업 경쟁력 강화에 어떻게 기여할 수 있는지를 잘 보여준다.
박세진 세일즈포스코리아 대표는 “AI 에이전트는 단순 문의 대응을 넘어 기업의 핵심 자산으로 부상하고 있다”며, “에이전트포스와 서비스 클라우드의 시너지는 고객 서비스 품질과 임직원 생산성을 동시에 향상시키며, 국내 기업의 에이전틱 엔터프라이즈 전환을 가속화할 것”이라고 밝혔다. 이는 AI 기술이 단순한 상담 자동화를 넘어 기업의 전략적 자산으로 자리잡고 있다는 점을 분명히 했다.
결론적으로, ‘AI & CX 페스타 2025’는 AI 기술이 고객 서비스의 미래를 어떻게 변화시킬 수 있는지에 대한 통찰을 제공한 중요한 행사였다. 세일즈포스의 전략은 기술의 발전이 고객 경험을 혁신하는 데 필수적임을 시사하며, 앞으로의 기업 운영에 있어 AI의 역할이 더욱 중요해질 것임을 예고하고 있다.
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