KT 고객센터는 최근 AI 기술을 활용하여 고객 서비스의 질을 한층 높이고, 상담사와의 협업을 통해 고객 경험을 혁신적으로 변화시키고 있다. 기술의 발전으로 AI 보이스봇이 단순한 문의 응대에서 벗어나, 고객의 문제를 직접 해결하고 후속 조치를 취하는 단계로 진화하고 있다.
KT는 3일 광화문 고객센터에서 열린 ‘제7회 KT Group Connect Week’ 행사에서 이러한 AI와 사람 간의 협업을 통한 변화의 모습을 공개했다. 이번 행사에서 소개된 AI 솔루션들은 고객 문의 응대의 효율성을 높이는 데 중점을 두고 있으며, 상담사의 전문성을 강화하는 방법을 모색하고 있다. AI 보이스봇은 요금 조회와 같은 단순한 문의를 처리하며, 전문적인 판단이 필요한 경우에는 상담사에게 연결함으로써 고객이 보다 원활하게 문제를 해결할 수 있도록 돕는다. 이는 고객이 상담사와의 대화에 집중할 수 있는 환경을 조성한다.
AI는 상담 과정 중 고객과의 대화 내용을 요약하고, 필요한 정보를 실시간으로 제공하여 상담사가 좀 더 전문성과 집중력을 발휘할 수 있도록 지원한다. 또한, 음성인식 기술을 통해 상담 내용을 자동으로 기록하고 상담 종료 후에는 AI가 상담 내용을 요약하여 반복적인 후처리 업무를 경감시킨다.
KT는 이러한 AI 기술을 통해 상담사의 업무 효율성을 높이고, 상담 품질을 평가하는 데에도 AI를 활용하고 있다. 기존에는 상담사 한 명당 10콜의 표본을 평가하던 방식에서 벗어나, AI를 통해 전체 상담 콜을 평가하는 시스템으로 전환하고 있다. 이로 인해 고객과의 관계 형성, 문제 해결 능력 등을 보다 정교하게 평가할 수 있게 되었다.
KT의 고객센터는 24시간 고객 서비스를 제공하는 체계를 목표로 하고 있으며, 상담사와 AI가 각각의 역할을 나누어 고객에게 최적의 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다. AI 보이스봇은 고객이 전화를 걸면 즉시 원격으로 문제를 해결하고, 15분 후에 다시 전화를 걸어 문제 해결 여부를 확인하는 등 보다 체계적이고 신속한 고객 서비스를 제공하고 있다. 이는 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 동시에 상담사의 업무를 경감시키는 효과가 있다.
AI의 도입으로 상담 후처리 시간이 약 28% 단축되었으며, 기존의 44명 인력 가운데 7명은 24시간 고객 응대와 마케팅을 위한 새로운 업무에 집중할 수 있도록 운영 체계가 개선되었다. 이는 고객센터가 단순한 민원 처리 센터에서 벗어나, 고객에게 가치를 제공하는 현대적인 서비스 센터로 변화하고 있음을 보여준다.
KT는 중소기업 고객을 대상으로도 AI 솔루션을 제공하고 있으며, 고객 접점 서비스와 상담 지원 시스템을 구분하여 보다 맞춤형 서비스를 제공할 계획이다. 고객과의 소통을 강화하고 고객의 의견을 반영하여 시스템을 설계하는 방식으로 고객 만족도를 높이고 있다.
이처럼 KT 고객센터는 AI와 상담사가 협력하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 있으며, 고객의 기대에 부응하기 위한 지속적인 노력을 기울이고 있다. 이런 변화는 단순히 기술의 도입을 넘어, 고객 경험을 향상시키고 기업의 생산성을 높이는 데 기여하고 있다. KT는 앞으로도 이러한 방향으로 나아가 고객에게 최고의 가치를 제공하는 고객센터를 구축해 나갈 계획이다.
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