SK텔레콤이 대규모 해킹 사건 이후 신뢰 회복을 위해 출범한 고객신뢰위원회의 첫 번째 활동 연례 보고가 이루어졌다. 안완기 위원장은 지난 1년간의 성과를 돌아보며 기업이 고객 중심으로 나아가기 위해 어떤 노력을 기울였는지를 상세히 밝혔다. 특히, 고객의 신뢰를 회복하기 위한 다양한 제도적 개선과 투자, 조직 강화가 이루어졌음을 강조했다.
안 위원장은 지난 1년을 고객 중심의 변화의 시기로 평가하며, 고객 보호에 대한 이슈가 특정 부서에 국한되지 않고 전사적으로 고민하게 된 점을 가장 큰 성과로 꼽았다. 고객 상담 현장에 임원진이 직접 나서 불만을 점검하는 등의 노력을 통해 현장 중심의 대응 체계를 강화한 것이다. 이러한 변화는 객관적인 지표로도 드러나며, 지난 4월의 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록한 성과를 통해 입증되었다.
위원회의 역할도 초기의 고객 불만 수렴에서 벗어나, 회사의 보안 정책을 설명하고 고객의 의견을 재수렴하는 양방향 소통의 장으로 확대되었다. 안 위원장은 단기적인 신뢰 회복은 불가능하다고 강조하며, 고객의 목소리가 최고 의사결정 책임자에게까지 전달될 수 있는 체계가 필요하다고 주장했다. 그는 SK텔레콤이 추구하는 방향이 고객에게 어떻게 전달되는지를 지속적으로 점검해야 한다고 덧붙였다.
특히, SK텔레콤이 추진 중인 ‘AI 컴퍼니’ 전환에 주목하며, 기술 중심의 혁신이 진행됨에 따라 개인정보 보호와 서비스 안정성을 더욱 철저히 살펴야 한다고 경고했다. AI 기반 서비스가 확대됨에 따라 고객의 경험이 어떻게 형성되고 있는지를 세심하게 점검하고, 고객의 신뢰를 높이는 방향으로 작동하도록 하겠다는 의지를 표명했다.
안완기 위원장은 고객의 불편함을 먼저 찾아내 개선하겠다는 포부를 밝히며, 앞으로 고객의 목소리에 더욱 적극적으로 귀 기울이겠다고 강조했다. 이는 SK텔레콤이 고객의 목소리를 소중히 여기는 기업으로 거듭나기 위한 지속적인 노력을 기울이겠다는 약속의 일환으로, 고객과의 신뢰를 더욱 공고히 하기 위한 기반을 다지는 중요한 과정이다.
결론적으로, SK텔레콤의 고객신뢰위원회는 위기 속에서도 고객 중심의 혁신을 추구하며, 고객의 신뢰를 회복하기 위한 다양한 노력을 지속적으로 이어가겠다는 의지를 분명히 했다. 앞으로의 과정에서 고객과의 소통을 강화하고, 고객의 목소리에 더욱 민감하게 반응하는 기업으로 성장하기를 기대해본다.
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