오는 26일, 한국경제인협회 부설 국제경영원이 주최하는 ‘고객경험(CX) 혁신포럼’이 서울에서 개최된다. 이 포럼은 급변하는 경영 환경 속에서 고객경험의 재설계 및 실행 방안을 탐구하기 위해 기획되었다. 최근 고객경험은 단순한 고객 응대의 차원을 넘어, 기업의 브랜딩과 구매 결정 과정 전반에 핵심적인 역할을 하고 있다. 이에 따라 이번 포럼에서는 온·오프라인 채널의 융합과 인공지능(AI)의 활용이 중요한 주제로 다루어질 예정이다.
포럼의 첫 번째 세션에서는 차경진 한양대학교 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’을 주제로 강연을 진행한다. 차 교수는 글로벌 사례를 통해 고객경험의 트렌드 변화와 그에 따른 전략 방향성을 제시할 예정이다. 이어서 이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 고객 여정 분석을 주제로 강연하며, 고객 이탈을 방지하고 충성 고객으로 전환하기 위한 매출 성장 설계법을 공유할 예정이다.
세션의 다음 순서는 이청재 KB국민카드 AI센터장이 맡는다. 그는 AI를 활용한 고객 데이터 분석 전략을 중심으로 개인화된 고객경험을 구축하는 방법에 대해 논의할 계획이다. 또한 박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 온·오프라인 접점을 통합하여 일관된 고객경험을 제공하고, 이를 통해 구매 전환율을 높이는 옴니채널 운영 전략에 대해 강연할 예정이다. 마지막으로 강희진 우아한형제들 CX센터장은 CX ROI 측정법과 지속 가능한 고객경험을 제공하기 위한 조직 운영 전략을 제안할 예정이다.
한경협 국제경영원 관계자는 이번 포럼이 실무진과 경영진 모두에게 실질적이고 적용 가능한 해법과 인사이트를 제공하는 기회가 될 것이라고 강조하며, 고객경험의 중요성을 인식하고 있지만 성과로 연결하는 데 어려움을 겪고 있는 많은 기업들에게 실질적인 도움이 될 것이라고 말했다. 이번 포럼을 통해 기업들은 고객경험 혁신의 새로운 지평을 열고, 변화하는 시장 환경에 효과적으로 대응할 수 있는 전략을 마련할 수 있을 것으로 기대된다.
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