마이리얼트립의 자회사인 AICX가 최근 고객 상담 및 서비스 운영 대행을 포함하는 B2B 사업에 본격적으로 진출했다고 10일 발표했다. AICX는 2022년 설립된 이래로 마이리얼트립의 고객 상담과 운영 업무를 전담해 왔으며, 현재 연간 거래액이 2조 원을 초과하고 연간 예약 건수는 600만 건 이상에 달하는 규모로 성장하였다. 이러한 성장은 고객 데이터와 운영 경험을 바탕으로 이루어졌고, AICX는 AI(인공지능) 기술을 접목한 ‘AICX 에이전트’를 자체 개발하여 고객의 문의를 처리하고 있다. 특히, AICX는 마이리얼트립의 내부 운영 과정에서 AI 챗봇을 활용하여 전체 문의의 70%를 자동으로 처리하는 성과를 거두었다.
AICX의 B2B 서비스는 각 기업의 서비스 구조와 운영 환경에 맞춰 고객 상담과 운영 프로세스를 설계하는 것을 특징으로 한다. 반복적이고 표준화된 문의는 AI 기반의 AICX 에이전트가 우선적으로 처리하며, 정책 판단이나 예외 대응이 필요한 영역은 전문 운영 인력이 담당하는 하이브리드 모델을 통해 운영 효율을 높이고 고객 경험 품질을 개선할 수 있다.
이러한 혁신적인 접근 방식은 다양한 산업에 적용될 수 있으며, AICX는 여행, 커머스, 플랫폼, 콘텐츠 분야를 시작으로 고객 상담과 반복 업무 자동화가 필요한 모든 산업으로 서비스를 확대할 계획이다. 특히, 각 기업의 운영 성숙도에 맞춘 단계적인 AI 전환(AX)을 지원함으로써 기업의 전반적인 운영 효율성을 높일 수 있도록 도울 예정이다.
차원호 AICX 대표는 “누적 수백만 명의 고객과의 직접적인 대응을 통해 축적한 운영 경험과 데이터는 단순한 이론이 아니라 현장에서 바로 활용 가능한 경쟁력”이라고 강조했다. 그는 또한, “AI 기술과 전문 운영 인력을 결합한 고객 경험 모델을 통해 고객과 직접 만나는 기업들이 운영 경쟁력을 높일 수 있는 실질적인 파트너가 되고자 한다”고 덧붙였다.
AICX의 B2B 사업 진출은 고객 상담의 효율성을 높이고, 고객 경험을 개선할 수 있는 중요한 전환점이 될 것으로 기대된다. 특히 AI 기술의 발전과 함께 하이브리드 운영 모델이 다양한 산업에서 채택될 경우, 고객 서비스의 새로운 패러다임을 제시할 수 있을 것으로 보인다. AICX는 앞으로도 지속적인 기술 개발과 서비스 개선을 통해 고객의 요구에 부응하고, 변화하는 시장 환경에 발맞춰 나갈 것으로 예상된다.
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