LG유플러스가 최근 발표된 ‘2026 국가고객만족도조사(NCSI)’에서 이동전화 서비스 부문에서 처음으로 1위를 기록하고, IPTV 부문에서는 5년 연속 1위를 차지했다. 이러한 성과는 고객의 목소리를 적극적으로 반영하고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 서비스 혁신의 결과로 평가된다. LG유플러스는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 도입하며 통화 녹음, 보이스피싱 차단 등의 기능을 통해 고객 경험을 한층 향상시켰다. 이를 통해 고객들은 더욱 안전하고 신뢰할 수 있는 통화 경험을 제공받고 있다.
이번 수상은 단순한 서비스 성과에 그치지 않고, 고객의 불편을 전사적으로 관리하고 개선하는 시스템을 구축한 LG유플러스의 전반적인 품질 혁신의 결과로 해석된다. 고객이 겪는 다양한 불편 사항은 ‘고객 여정’ 관점에서 분석되며, 이를 바탕으로 AI 기술을 활용해 오류, 지연, 문의 등의 데이터를 수집하고 분석하여 개선 방안을 모색해왔다. 반복되는 문제에 대해서는 표준 프로세스를 도입해 시스템을 고도화하며 지속적인 고객 만족도 향상을 이루어내고 있다.
특히, LG유플러스는 익시오를 통해 통화 경험을 혁신하고 있으며, 고객과의 상호작용에서 불편함을 최소화하고 필요한 정보를 안전하고 신속하게 제공함으로써 고객 신뢰를 구축하고 있다. 익시오는 2024년 말 출시된 이후 통화 녹음 및 요약 기능 외에도 실시간 AI 기술을 활용한 보이스피싱 및 스팸 탐지 기능을 제공하고 있으며, 데이터 기반으로 초개인화된 AI 서비스를 제공하는 통화 비서로 진화하고 있다.
LG유플러스의 IPTV 서비스인 ‘U+tv’ 또한 고객 경험 여정을 전반적으로 재점검하여 사용자 편의 기능과 탐색 경험을 대폭 개선하고 있다. AI 기반의 통합 품질 관리 체계를 도입하여 서비스의 품질을 선제적으로 관리함으로써, IPTV 부문에서도 5년 연속 국가고객만족도조사 1위를 기록하는 성과를 이뤄냈다.
이재원 LG유플러스 컨슈머부문장은 “이번 수상은 고객의 목소리를 신속하게 반영하고 개선하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라며, “현장의 개선 과제를 지속적으로 연결하고 성과를 검증하는 선순환을 강화해 고객이 체감하는 품질 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다. LG유플러스의 이러한 노력은 앞으로도 고객들에게 더욱 향상된 통신 서비스를 제공하는 데 기여할 것으로 기대된다.
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