세일즈포스가 최근 서울 엘타워에서 개최한 ‘AI x CX 페스타 2026’는 인공지능(AI)과 고객 경험(CX) 분야의 접목을 다각도로 조명한 자리였다. 이번 행사에서 세일즈포스는 고객 서비스의 혁신과 효율성을 극대화하는 에이전틱 AI 도입 전략을 소개하며, 국내 주요 기업들의 실제 도입 사례를 공유했다. 이러한 전략은 특히 AI와 인간의 협업을 통해 고객 의도를 실시간으로 파악하고, 즉각적인 조치를 취할 수 있는 차세대 고객 서비스 모델을 제안한다.
행사의 시작을 알린 박양교 세일즈포스 코리아 클라우드 영업 부문장은 AI와 고객 서비스의 융합이 가져올 변화에 대한 기대감을 표명했다. 이어진 기조연설에서는 이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장과 오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장이 각각의 전문 분야에서 AI의 현재와 미래를 다루었다. 이정훈 팀장은 국내 AI 콘택트센터(AICC)의 도입 현황과 그 과정에서 기업들이 직면하는 주요 과제를 다루며, AI와 상담사 간의 협업을 통한 고객 경험 혁신의 방향성을 제시했다.
오재균 본부장은 ‘무늬만 AICC인 시대는 끝났습니다: 에이전틱 컨택센터가 여는 미래의 상담 UX’라는 주제를 통해, 미래의 고객 서비스는 AI가 고객 데이터를 이해하고 상담원과 협력하여 고객 응대부터 후속 업무까지 지원하는 시스템으로 발전할 것이라고 예측했다. 이는 기존의 상담원이 여러 시스템을 오가며 고객 정보를 확인해야 하는 번거로움을 해소하고, AI가 지원하는 더 효율적인 상담 환경을 조성할 것임을 암시한다.
또한, 세일즈포스는 에이전틱 컨택센터를 실제 서비스 현장에 구현하기 위한 다양한 전략을 제시했다. 고객 서비스의 모든 과정을 통합하여 AI와 사람이 함께 고객의 문의를 해결할 수 있도록 하는 것이 이 전략의 핵심이다. 특히, 고객 문제 해결에 따른 비용 지불 모델인 ‘결과 기반 과금’ 모델은 투자수익률(ROI)에 민감한 국내 기업들에게 AI 도입의 장벽을 낮출 수 있는 실질적인 대안으로 주목받고 있다.
이날 행사에서는 신신엠앤씨와 여기어때와 같은 기업들이 AI를 활용하여 고객 서비스를 혁신한 사례도 발표되었다. 신신엠앤씨는 세일즈포스 서비스를 통해 하루 500건이 넘는 부재 전화를 효과적으로 관리하며, 도입 첫 달에만 3000만원의 광고비를 절감하는 성과를 거두었다. 여기에 여행·여가 플랫폼인 여기어때는 통합 고객센터 시스템을 구축하여 고객 상담 절차를 한층 개선하였다.
세일즈포스는 고객과의 대화에서 생성된 데이터를 영업 등 후속 업무와 연결해 고객 관계를 강화하고 새로운 매출 기회를 창출하는 자산으로 활용할 수 있음을 강조했다. 박세진 세일즈포스 코리아 대표는 “고객 서비스는 이제 단순한 지원 부서가 아닌 기업의 수익과 브랜드 인지도를 높이는 핵심 동력으로 자리잡았다”고 말하며, AI 기술이 고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 실행할 수 있도록 돕는 것이 기업의 미래 경쟁력에 결정적인 영향을 미칠 것이라고 덧붙였다.
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