세일즈포스가 3일 서울 엘타워에서 개최한 ‘AI x CX 페스타 2026’은 고객 서비스와 고객 경험 향상에 초점을 맞춘 중요한 행사로, 에이전틱 AI를 통한 실질적인 혁신 모델을 선보였다. 이번 컨퍼런스는 고객 서비스와 경험(CX) 분야의 전문가와 실무자들이 모여 AI의 도입과 활용 사례를 공유하며, 고객과 기업 간의 소통 방식을 혁신적으로 변화시키기 위한 다양한 전략을 논의하는 자리였다.
행사는 세일즈포스 코리아의 박양교 클라우드 영업 부문장이 환영사를 전하며 시작됐다. 그는 고객 서비스의 새로운 패러다임을 제시하며, AI와 사람 간의 협업이 어떻게 서비스 부문에서 성과를 창출할 수 있는지에 대한 인사이트를 공유했다. 이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장은 기조연설을 통해 국내 AICC(인공지능 고객센터) 도입 현황과 에이전틱 AI로의 전환 과정에서 직면할 수 있는 주요 과제들을 짚어보았다. 특히, 그는 AI와 상담사가 함께 협력하는 모델의 중요성을 강조하며, 고객 응대의 효율성을 높이는 방안을 제안했다.
이어진 발표에서 오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장은 ‘에이전틱 컨택센터’라는 새로운 고객 서비스 모델의 필요성을 역설했다. 기존 상담원이 여러 화면을 오가며 업무를 처리하는 방식에서 벗어나, AI가 고객의 데이터를 이해하고 업무의 흐름을 관리하여 응대부터 후속 업무까지 지원하는 구조로의 변화를 강조했다. 이러한 변화는 고객 서비스의 질을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.
특히, 세일즈포스는 이번 행사에서 고객 서비스 전 과정을 통합 관리하는 ‘에이전트포스 서비스’ 기반의 새로운 전략을 공유했다. 여기에는 요청 분류, 상담 요약 및 후속 업무 처리 등의 구체적 노하우가 포함되어 있으며, 고객 문제 해결 시에만 비용을 지불하는 ‘결과 기반 과금’ 모델이 제시되어 기업들이 AI를 도입하는 데에 있어 새로운 대안을 제공했다.
박세진 세일즈포스 코리아 대표는 고객 서비스의 역할이 단순한 지원 부서에서 기업의 수익과 브랜드 인지도에 기여하는 핵심 동력으로 변화하고 있다고 강조했다. 그는 AI의 발전이 기업의 경쟁력을 좌우할 것이라고 주장하며, 고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 행동을 자동으로 실행하는 ‘에이전틱 AI’의 중요성을 재차 강조했다.
이번 행사에서는 국내 기업의 실제 AI 활용 사례도 소개되었다. 결제 시스템 전문기업 신신엠앤씨는 하루에 발생하던 500건 이상의 부재 콜을 세일즈포스 서비스를 통해 효율적으로 관리하고, 도입 첫 달에 3,000만 원의 광고비를 절감한 성과를 발표했다. 또한, 여행 및 여가 플랫폼 여기어때는 세일즈포스와 연동된 통합 고객센터 구축 사례를 공유하며, AI 기술을 활용한 자동화 비전을 제시했다.
세일즈포스는 ‘에이전트포스 보이스’를 통해 실시간 음성 응대를 구현하고, ITSM 및 HR 기반의 내부 요청 자동화 사례를 공개하여 고객 서비스의 효율성을 더욱 높이고 새로운 매출 기회를 창출하는 전략을 강조했다. 박세진 대표는 AI 혁신이 사람을 대체하는 것이 아니라, AI와 인간이 완벽하게 협업하는 체계를 구축하는 것임을 분명히 하며, 세일즈포스가 국내 기업들의 성공적인 AI 도입과 ROI 극대화를 지원할 것이라고 밝혔다. 이러한 비전은 고객 서비스 분야에서 AI 기술의 진정한 가치를 실현하고, 기업의 경쟁력을 한층 끌어올리는 데 기여할 것으로 기대된다.
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