한국경제인협회가 주최하는 ‘한경협 고객경험(CX) 혁신포럼’이 오는 26일 서울 FKI타워 콘퍼런스센터에서 개최됩니다. 이번 포럼은 인공지능(AI) 기술의 급속한 발전과 함께 변화하는 고객의 기대를 반영하여 기업들이 고객경험(CX)을 혁신할 수 있는 다양한 전략과 실행 방안을 논의하는 자리로 마련되었습니다.
이번 포럼의 첫 번째 세션에서는 한양대학교의 차경진 교수가 ‘2026 CX 트렌드와 AX 시대 고객 대응 전략’이라는 주제로 강연을 진행합니다. 그는 글로벌 사례를 중심으로 고객경험의 변화 흐름과 향후 전략 방향성을 제시할 예정입니다. 고객의 기대가 높아지는 가운데, 기업들은 어떻게 고객의 목소리를 반영하고, 그에 맞는 대응 전략을 마련해야 하는지를 고민해 볼 수 있는 시간이 될 것입니다.
이어서 이승오 네스프레소 마케팅 본부장이 고객 여정 분석에 관한 발표를 통해 이탈 위험 고객을 충성 고객으로 전환하는 방법을 공유합니다. 고객 여정을 세밀하게 분석함으로써, 기업은 고객의 니즈를 더욱 깊이 이해하고, 매출 성장을 위한 구체적인 설계법을 마련할 수 있습니다. 이는 고객의 행동을 예측하고, 그에 맞춰 적절한 마케팅 전략을 수립하는 데 큰 도움이 될 것입니다.
두 번째 세션에서는 이청재 KB국민카드 AI센터장이 AI를 활용한 고객 데이터 분석 전략을 주제로 발표합니다. 그는 개인화된 고객 경험을 제공하기 위한 AI 운영 방법에 대해 심도 있는 논의를 진행할 예정입니다. AI 기술을 통해 데이터 분석의 정확성을 높이고, 고객 맞춤형 서비스를 제공하는 방법은 현재 기업들이 반드시 고려해야 할 전략으로 떠오르고 있습니다.
또한 박대성 무신사리테일서비스 대표이사는 온·오프라인 접점을 통합하여 일관된 고객 경험을 제공하고, 구매 전환율을 높이는 옴니채널 운영 전략에 대해 강연할 계획입니다. 소비자들이 다양한 경로로 제품을 구매하는 이 시대에, 기업은 고객이 어떤 경로를 통해 접근하든 일관된 경험을 제공해야 한다는 점을 강조할 것입니다.
마지막으로 강희진 우아한형제들 CX센터장은 CX ROI 측정법과 지속 가능한 고객 경험을 제공하기 위한 조직 운영 전략을 제시할 예정입니다. 기업이 고객에게 가치를 제공하는 방식이 더욱 중요해지는 가운데, 이를 어떻게 효과적으로 측정하고 관리할지에 대한 통찰을 나누는 시간이 될 것입니다.
이번 포럼은 고객관리 및 전략기획 분야에 관심 있는 기업 임직원 누구나 신청할 수 있으며, 실무진부터 경영진까지 다양한 참석자들이 현장에서 바로 적용할 수 있는 구체적인 해법과 인사이트를 얻을 수 있는 기회가 될 것입니다. 한경협 국제경영원 관계자는 이번 포럼이 기업들이 고객 경험을 혁신하는 데 실질적인 도움이 될 것이라고 밝혔습니다. 고객 경험이 기업의 경쟁력을 좌우하는 시대에, 이번 포럼은 그 방향성을 제시하는 중요한 이정표가 될 것입니다.
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