GS리테일이 운영하는 홈쇼핑 플랫폼 GS샵이 업계 최초로 고객이 직접 반품 날을 선택할 수 있는 혁신적인 ‘수거일 선택’ 서비스를 도입했다. 이 서비스는 고객의 편의성을 극대화하고, 물류 효율성을 향상시키기 위해 설계되었다. 고객은 TV홈쇼핑 방송 상품을 구매한 후, 반품을 원하는 경우 7일 이내의 날짜를 지정하여 수거를 요청할 수 있다. 기존에는 반품 요청 시 약 97%가 익일에 수거되었지만, 고객의 개인적인 사정으로 반품이 이루어지지 않는 경우가 3%에 달했다. 이번 새로운 서비스 도입을 통해 고객의 불편을 해소하고 물류 운영의 비효율성을 줄이는 데 큰 도움이 될 것으로 기대된다.
또한, GS샵은 이미 2022년부터 운영한 ‘도착일 선택’ 서비스를 지난 13일부터 더욱 확장하였다. 이 서비스는 초기에는 GS샵의 물류센터에 입고된 상품에 한정되어 있었으나, 이제는 협력사를 통해 상품을 수령한 후 배송하거나, 협력사가 직접 배송하는 상품으로 그 범위가 확대되었다. 이로 인해 도착일 선택이 가능한 상품의 비중은 기존 55%에서 90%로 증가하였으며, 신선식품 카테고리까지 포함되어 더욱 다양해졌다.
GS샵은 고객 중심의 서비스 제공을 최우선으로 하여 배송 서비스 기준을 기업이 정한 일정이 아닌 고객의 원하는 시점으로 완전히 전환했다. 고객은 오늘도착, 내일도착, 휴일에도 내일도착, 그리고 도착일 선택 등의 다양한 배송 옵션을 통해 보다 나은 경험을 누릴 수 있다. 이러한 변화는 GS샵이 고객의 요구에 맞춘 온디맨드(On-Demand) 서비스로 나아가고 있다는 점에서 큰 의미가 있다.
더불어 GS샵은 고객이 이러한 온디맨드 서비스를 보다 쉽게 인지하고 이용할 수 있도록 상품 설명 및 주문 화면의 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 개선하였다. 이제 고객은 주문 및 반품 단계에서 도착일과 수거일 선택 옵션을 직관적으로 확인할 수 있으며, 본인의 일정에 맞춰 배송을 계획할 수 있다. 이종현 GS샵 물류기획팀장은 “도착일 선택 확대와 홈쇼핑 업계 최초로 수거일 선택 서비스를 시작으로 고객 경험을 중심에 둔 배송 서비스를 한층 고도화하겠다”고 밝혔다. 이러한 GS샵의 노력은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라, 홈쇼핑 업계 전반에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다.
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