LG유플러스가 고객 참여형 서비스 ‘심플 랩(Simple Lab)’을 통해 고객의 목소리를 직접 서비스에 반영하며 혁신을 이루고 있다. 개설 7개월 만에 1만 건이 넘는 고객 아이디어가 접수된 이 플랫폼은, 고객과 함께 서비스 경험을 만들어가는 코 크리에이션(Co-creation) 공간으로 자리잡고 있다. 매월 ‘이달의 주제’와 ‘자유 주제’를 통해 고객의 의견을 수렴하며, 실제 서비스 개선으로 이어지는 구조를 갖추고 있다.
LG유플러스는 고객으로부터 접수된 아이디어를 분석하고 반복적으로 발생하는 불편 사항을 개선 과제로 도출하여 실질적인 기능과 사용자 경험(UX) 향상에 반영하고 있다. 이를 통해 매달 쉬운 가입, 로밍, 매장 경험, 제휴 등 다양한 분야에서 고객의 목소리를 실질적인 변화로 연결하고 있다. 이러한 노력은 고객이 실제로 느끼는 불편을 개선하는 데 중점을 두고 있다.
첫 번째 사례로는 통합앱 U+one에 ‘자녀 통신요금관리’ 기능이 도입되었다. 이전에는 자녀의 요금을 확인하거나 휴대폰 분실 신고를 위해 자녀의 휴대폰을 직접 확인해야 하거나 고객센터에 문의해야 하는 불편이 있었다. 하지만 고객의 요구는 심플 랩에 접수된 146건의 의견과 월 3만 건에 달하는 고객센터 문의를 통해 확인되었고, 이를 바탕으로 LG유플러스는 법정대리인이 본인 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 확인과 납부, 분실 신고, 선택약정 신청 등 주요 업무를 직접 처리할 수 있도록 개선하였다.
또한, 지난달에는 통합앱 U+one에 ‘즐겨찾기’ 기능이 추가되었다. 이 기능을 통해 고객은 자주 이용하는 메뉴를 최대 5개까지 설정할 수 있어 반복적인 메뉴 탐색 없이 원하는 기능에 빠르게 접근할 수 있게 되었다. 이러한 변화는 고객의 편리함을 최우선으로 고려한 결과로, LG유플러스의 서비스가 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 보여준다.
김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 “심플 랩은 고객의 목소리를 듣는 채널을 넘어 고객이 직접 서비스를 바꿔가는 플랫폼”이라고 강조하며, “앞으로도 ‘Simply U+’ 철학을 기반으로 고객이 실제로 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어가며 고객 중심 혁신을 확대할 것”이라고 밝혔다. 이러한 LG유플러스의 노력은 고객과의 소통을 통해 더욱 깊이 있는 서비스 개선을 이루고, 고객의 기대에 부응하는 방향으로 나아가고 있음을 알리고 있다. 고객의 아이디어가 실제 서비스에 반영되고 있는 이 플랫폼은 앞으로도 더 많은 고객의 참여를 통해 더욱 발전할 것으로 기대된다.
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