LG유플러스가 운영하는 고객 참여형 서비스 플랫폼 ‘심플 랩(Simple Lab)’이 출시 7개월 만에 고객으로부터 접수된 아이디어 수가 1만 건을 넘어서며 큰 주목을 받고 있다. 이러한 성과는 고객의 목소리를 적극적으로 반영하려는 LG유플러스의 노력을 보여주는 사례로, 이 플랫폼을 통해 수집된 고객 의견의 11% 이상이 실제 서비스에 반영되거나 개발 및 검토 단계에 진입하고 있다. 이는 고객과의 협업을 통한 혁신적인 서비스 개선의 일환으로, LG유플러스의 브랜드 철학인 ‘Simply. U+’에 부합하는 방향으로 나아가고 있다.
심플 랩은 고객과 함께 서비스를 만들어가는 코크리에이션(Co-creation) 플랫폼으로, 매월 특정 주제와 자유 제안을 통해 고객 의견을 수렴한다. 이 과정에서 고객들이 겪는 불편 사항을 개선하는 데 중점을 두고 있으며, 실제 이용자들의 피드백을 통해 서비스 품질을 한층 높이고 있다. 특히, 최근 적용된 ‘자녀 통신요금 관리’ 기능은 고객의 요구를 충실히 반영한 대표적인 사례로, 법정대리인이 자신의 휴대폰으로 자녀 회선의 요금 조회와 납부, 분실 신고 및 선택약정 신청 등을 직접 처리할 수 있도록 개선되었다. 이러한 변화는 고객들이 서비스를 이용하는 데 있어 느끼는 불편을 크게 줄여준다.
또한, LG유플러스는 고객의 의견을 바탕으로 지난달 ‘U+one’ 앱에 새롭게 추가된 ‘즐겨찾기’ 기능을 통해 사용자 경험을 더욱 향상시켰다. 고객들은 자주 사용하는 메뉴가 여러 곳에 흩어져 있어 찾기 어렵다는 점을 지적했으며, 이를 반영하여 원하는 기능을 최대 5개까지 등록해 신속하게 접근할 수 있는 방법을 제공하게 되었다. 이러한 서비스 개선은 고객의 편의성을 높이는 동시에, LG유플러스의 고객 중심 혁신을 강화하는 데 기여하고 있다.
LG유플러스는 홈·모바일 통합요금제와 로밍 서비스 등 다양한 분야에서도 고객의 의견을 반영하여 서비스 개선에 힘쓰고 있다. 앞으로도 고객의 경험을 점검하고, 고객이 실제로 체감할 수 있는 변화를 지속적으로 만들어 갈 계획이라고 밝혔다. 김희진 LG유플러스 브랜드마케팅팀장은 ‘심플 랩’을 고객 의견을 듣는 단순한 채널이 아닌, 고객이 직접 서비스를 변화시키는 플랫폼으로 자리매김하고 있다고 강조했다. 이러한 고객 참여형 혁신 모델은 LG유플러스가 고객과 함께 성장하는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.
결국, LG유플러스의 심플 랩은 고객의 목소리를 통해 서비스 품질을 높이고, 고객과의 신뢰를 더욱 강화하는 중요한 수단으로 자리잡고 있다. 이러한 혁신적 접근은 다른 기업들에게도 좋은 본보기가 될 것이며, 앞으로의 행보가 더욱 기대된다.
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