LG유플러스가 최근 발표한 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과에서 이동전화 및 IPTV 서비스 부문에서 동시에 1위를 기록하며 고객 만족도를 입증했다. 이동전화 서비스에서는 처음으로 1위에 오르는 성과를 달성했으며, IPTV 부문에서는 무려 5년 연속 1위를 차지하는 쾌거를 이루었다. NCSI는 소비자들이 직접 평가한 만족도를 계량화한 지표로, 국내에서 제공되는 다양한 제품과 서비스의 질을 가늠할 수 있는 중요한 기준이 되고 있다.
LG유플러스는 고객의 서비스 이용 과정에서 발생하는 문제를 철저히 분석하고 있으며, 이를 바탕으로 품질 혁신을 지속적으로 추진하고 있다. 인공지능(AI)을 활용하여 서비스 이용 중 발생하는 오류와 지연, 문의 데이터를 수집하고, 반복적인 문제에 대해서는 표준화된 해결 방안을 마련함으로써 고객의 실제 경험을 데이터로 변환해 품질 개선에 힘쓰고 있다.
특히 이동전화 서비스 부문에서 주목할 만한 사례는 AI 통화 에이전트인 ‘익시오(ixi-O)’다. 익시오는 단순한 통화 녹음 및 요약 기능을 넘어서 보이스피싱 및 스팸 탐지와 같은 보안 기능을 제공하여 고객의 안전한 통화 경험을 보장한다. 최근에는 초개인화 기능을 강화한 ‘익시오 프로’도 선보이며 더욱 진화된 서비스를 제공하고 있다.
IPTV 서비스인 U+tv는 고객의 시청 경험을 재조명하여 편의 기능과 콘텐츠 탐색 과정을 개선하는 데 주력하고 있다. AI 기반 기술을 통해 품질을 사전에 관리하는 체계를 도입하여 끊김이나 지연을 최소화하고, 고객이 보다 원활한 시청 경험을 누릴 수 있도록 노력하고 있다. 이러한 체계적인 접근은 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스 품질을 제공하는 데 큰 기여를 하고 있다.
또한 LG유플러스는 지난해부터 고객의 의견을 수집하고 이를 적극적으로 반영하는 ‘심플 랩’을 운영하여, 고객의 목소리를 서비스 개선에 직접 연결하고 있다. 이재원 LG유플러스 컨슈머부문장은 “고객의 피드백을 신속하게 반영하고 개선을 완결하는 실행력이 인정받은 결과”라며 “고객이 체감하는 품질 혁신을 지속적으로 이어가겠다”고 강조했다. LG유플러스의 이러한 고객 중심의 노력은 서비스 품질의 향상뿐만 아니라 고객과의 신뢰를 더욱 강화하는 데 중요한 역할을 할 것으로 기대된다.
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