안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원장은 최근 인터뷰에서 고객 신뢰 회복에 대한 SK텔레콤의 현재 상황을 조명하며, 단순한 신뢰 회복을 넘어 고객이 체감할 수 있는 혁신이 필요하다고 강조했다. 지난 1년간 SK텔레콤이 고객 신뢰 회복을 위해 출범한 고객신뢰위원회는 외부 전문가로 구성되어 고객의 의견을 수렴하고, 개선 방향을 제시하는 역할을 해왔다. 안 위원장은 이러한 노력들이 점차 자리를 잡아가고 있다고 평가하며, 고객의 목소리를 장기적으로 수렴하는 것이 중요하다고 밝혔다.
고객 신뢰 회복의 핵심 과제로 안 위원장은 ‘진정성’을 강조했다. 그는 고객이 회사의 진정성을 인정하는 것이 매우 중요하다고 설명하며, 고객의 불만과 요청사항을 회사에 전달하고 이를 개선하는 데 집중했다고 전했다. 이러한 진정성은 고객과의 신뢰 관계를 형성하는 데 필수적인 요소로 작용하며, SK텔레콤의 내부 변화에도 긍정적인 영향을 미치고 있다.
실제로 SK텔레콤은 고객 의견을 반영하여 여러 가지 체계를 강화하고 외부 전문가를 영입하는 등 조직 차원에서 변화의 움직임을 보이고 있다. 안 위원장은 고객을 직접 만나고 현장에서의 본질을 확인한 후, 실제 변화로 연결되는 과정이 점차 확대되고 있다고 분석했다. 고객의 신뢰 회복은 보안과 고객 보호 체계뿐만 아니라 통신 서비스 품질과 고객이 존중받는 경험까지 포함된다고 강조했다.
안 위원장은 고객의 목소리를 수렴하는 것이 장기적으로 필수적이라고 주장했다. SK텔레콤과 같은 통신 서비스는 단순히 한 번 구매하고 끝나는 것이 아니라, 고객이 지속적으로 이용하는 서비스이기 때문에 고객의 만족도와 아쉬움이 계속 쌓인다고 했다. 이러한 점에서 고객의 목소리를 어떻게 수렴하고 개선하느냐가 매우 중요하다고 강조했다.
향후 SK텔레콤은 고객의 목소리가 최고 의사결정 단계까지 전달되는 구조를 정착시키고, AI 시대에 맞는 고객 경험 관리 강화를 위해 노력할 계획이다. 안 위원장은 AI와 AX 환경의 확대에 따라 인간에 대한 이해와 존중이 더욱 중요해질 것이라며, 고객 중심의 변화가 일회성 활동이 아닌 조직 문화로 자리 잡아야 신뢰가 지속될 것이라고 말했다. 이러한 SK텔레콤의 행보는 고객과의 신뢰 회복을 넘어, 고객이 체감할 수 있는 혁신으로 이어질 것으로 기대된다.
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