SK텔레콤의 고객신뢰위원회가 출범 1주년을 맞이하였다. 이 위원회는 고객 신뢰 회복을 위한 외부 자문기구로서, 지난 1년 동안 고객의 목소리를 조직 전반에 내재화하는 데 힘써왔다. 안완기 고객신뢰위원회 위원장은 최근 발표에서, 고객 관점에서의 변화가 중장기적으로 조직에 내재화되어야 한다고 강조하며, 이를 통해 고객 신뢰를 회복하고 유지할 수 있다고 밝혔다.
위원회는 고객의 반응과 요청이 회사의 최고 의사결정자에게까지 전달될 수 있는 체계적인 소통 구조를 마련하는 것을 핵심 과제로 삼고 있다. 그는 고객 불만을 사전에 예방하기 위해, 고객이 조용히 떠나는 일이 없도록 선제적 구조를 구축할 필요성을 피력했다. 이러한 변화는 고객과의 소통을 한층 더 강화하여, 고객의 요구를 반영한 서비스 개선으로 이어질 것으로 기대된다.
지난 1년간 SK텔레콤에서 가장 큰 변화 중 하나는 전사적 인식 전환이다. 과거에는 특정 부서에서만 다뤄지던 고객 이슈가 이제는 기술, 보안, 영업 등 다양한 부서가 함께 고민하는 사안으로 확대되었다. 이러한 변화는 고객 보호 체계 전반에서도 실질적인 개선을 가져왔다. 외부 전문가를 영입하고 조직을 확대함으로써 고객의 안전과 신뢰를 더욱 강화하고 있다. 이러한 노력은 지난 4월 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록함으로써 그 성과를 입증하였다.
위원회는 소비자 분쟁 조정, 법률, 고객 심리, 소비자 트렌드 등 다양한 분야의 전문가들로 구성되어 있으며, 고객의 의견을 수렴하고 내부 소통을 증진하는 다양한 역할을 수행해왔다. 앞으로는 강연, 세미나, 기고 등의 다양한 형식을 통해 고객과의 소통을 더욱 강화하고, 고객의 목소리를 회사의 전략에 적극 반영할 예정이다.
이와 함께, 인공지능 기반 서비스의 확대에 따른 고객 경험을 면밀히 검증하는 역할도 맡고 있다. AI 서비스가 발전함에 따라 고객이라는 인간적 요소가 소홀히 여겨지지 않도록 지속적으로 모니터링할 방침이다. 안 위원장은 AI 기반 서비스가 고객 신뢰를 높이는 방향으로 작동하고 있는지를 세심하게 점검하겠다고 다짐했다.
결국, SK텔레콤 고객신뢰위원회의 출범 1주년은 단순한 기념일이 아니라, 고객 중심의 변화가 시작된 이정표로 볼 수 있다. 고객의 목소리를 진정으로 반영하는 조직으로의 전환을 위한 지속적인 노력이 앞으로도 계속될 것이며, 이는 고객과의 신뢰 구축에 큰 기여를 할 것으로 기대된다.
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