SK텔레콤이 고객 신뢰 회복을 위해 지난 1년간 힘써 온 노력의 결실을 맺어가고 있다. 안완기 고객신뢰 위원장은 고객의 목소리를 소중히 여기며, 고객 중심의 사고가 조직 내에서 확산되고 있음을 강조하고 있다. 고객신뢰 위원회는 개인정보 유출 사건 이후 고객과의 신뢰를 다시 쌓기 위해 출범하였으며, 고객의 불만과 개선 의견을 적극적으로 수렴하는 역할을 맡고 있다.
안 위원장은 이 과정에서 가장 중요하게 생각한 요소로 ‘진정성’을 강조했다. 그는 고객 신뢰 회복이라는 중대한 과제를 안고 있었기에 모든 활동이 진정성 있게 이루어져야 한다고 믿었다. 과거에는 고객 문제를 특정 부서가 처리하던 방식에서 벗어나, 다양한 조직이 고객의 목소리를 함께 고민하는 시스템으로 변화하고 있다. 이는 고객의 불만과 요청을 실질적으로 해결하기 위한 발판이 되고 있다.
특히 안 위원장은 고객과 직접 소통하는 현장 중심의 변화를 중시하고 있다. 지난 3월 27일, SK텔레콤 CX Day 행사에서 고객 불만과 요청이 접수되는 현장을 방문하여 직접 확인한 경험이 그 사례 중 하나다. 그는 고객의 목소리를 직접 듣고, 이를 통해 실질적인 변화로 연결하려는 노력이 중요하다고 강조했다. 이러한 현장 방문을 통해 고객과의 신뢰를 더욱 공고히 할 수 있는 기회가 생겼다.
고객과의 소통에서 감명 깊었던 순간들도 많았다. 한 고객은 SK텔레콤과의 오랜 관계를 언급하며, 앞으로도 신뢰를 지켜달라는 마음을 전했다. 안 위원장은 이러한 고객의 애정과 기대가 SK텔레콤의 임직원들 못지않다는 점을 깊이 느꼈다. 이러한 고객의 목소리는 회사가 나아가야 할 방향을 제시하는 중요한 지표가 된다.
안 위원장은 고객 신뢰 회복의 수준에 대해 긍정적인 평가를 내리며, 지난 1년간의 노력이 조금씩 자리 잡아가고 있다고 밝혔다. 특히, 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록한 점은 고객의 평가 변화에 대한 객관적인 지표로 언급되었다. 그러나 그는 고객 신뢰는 단순히 보안 문제에 국한되지 않으며, 통신 서비스의 품질과 고객이 존중받고 있다고 느끼는 경험까지 포함된다고 강조했다.
그는 고객의 의견을 보다 적극적으로 수렴할 필요성도 언급하며, 불만이 쌓여가는 고객의 목소리에 귀 기울여야 한다고 밝혔다. 이를 통해 불만이 커지기 전에 개선할 수 있는 시스템을 구축하는 것이 중요하다고 덧붙였다. 앞으로 고객 관점의 조직 내재화를 위해 지속적인 노력을 기울일 계획이라고 밝혔다. 고객의 반응과 요청이 회사의 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계가 필요하다는 점을 강조하며, AI·AX 환경 속에서도 인간 중심의 가치를 잊지 않겠다고 말했다.
특히, SK텔레콤 고객신뢰위원회는 올해 1월부터 전문 분야별로 4개의 분과를 신설하였다. 소비자 보호, 고객 커뮤니케이션, 사회적 책임 강화, 소비자 인사이트 분과로 나뉘어 각 분야의 전문가들이 위원으로 참여한다. 이러한 전문화된 접근은 고객의 요구사항을 보다 정확히 반영하고, 신뢰를 회복하기 위한 노력을 더욱 강화하는 데 기여할 것으로 기대된다. 고객 자문단의 활동을 통해 회사 임직원들과 상품 및 서비스, 마케팅 기획 단계부터 고객의 요구사항을 직접 전달하는 현장 기반 피드백 체계도 구축될 예정이다. 이렇듯 SK텔레콤은 고객 신뢰 회복을 위해 다각적인 노력을 기울이고 있으며, 앞으로도 고객과의 소통을 최우선으로 삼아 지속적인 발전을 이루어 나갈 계획이다.
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