세일즈포스가 최근 개최한 ‘AI x CX 페스타 2026’에서 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객 서비스 혁신 전략을 발표했습니다. 이번 행사에서는 AI 기반의 컨택센터와 음성 응대 시스템, 직원 서비스 전반에 걸친 에이전틱 AI 도입 사례가 소개되었습니다. 이제 고객의 숨은 의도를 실시간으로 파악하고 최적의 대응을 자동으로 실행하는 AI의 역할이 점점 더 중요해지고 있습니다. 세일즈포스는 이러한 변화를 선도하며 에이전틱 컨택센터로의 전환을 지원하고 있습니다.
‘AI x CX 페스타’는 고객 서비스 및 고객경험(CX) 분야의 비즈니스 리더와 현업 담당자들을 위한 세일즈포스의 연례 행사로, 올해는 ‘AI와 사람의 협업을 통한 서비스 성과 창출’을 주제로 다뤘습니다. AI 에이전트는 이제 단순한 업무 지원을 넘어서 스스로 판단하고 실행하며, 인간과 협업하는 차세대 고객 서비스 운영 모델로 진화하고 있습니다. 이러한 변화는 고객 경험을 혁신하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.
이정훈 한국능률협회컨설팅 팀장은 국내 인공지능 컨택센터(AICC) 도입 현황과 에이전틱 AI 전환 과정에서 기업들이 직면한 여러 과제를 설명했습니다. 특히 AI와 상담사가 협력하여 고객 서비스를 제공하는 새로운 운영 모델과 고객경험 혁신 전략을 제시하며, 기업들이 어떻게 이러한 변화를 효과적으로 도입할 수 있는지를 논의했습니다.
오재균 세일즈포스 코리아 디지털 솔루션 엔지니어 본부장은 기존 상담원의 업무 방식이 변화하고 있음을 강조했습니다. 과거에는 상담원이 여러 화면과 시스템을 넘나들며 고객 정보를 직접 확인해야 했다면, 이제는 AI가 고객 데이터와 업무 맥락을 이해하고 상담원과 협력하여 고객 응대를 지원하는 에이전틱 컨택센터로 발전할 것이라고 예측했습니다. 이러한 변화는 고객 응대의 효율성을 높이는 데 기여할 것으로 보입니다.
세일즈포스는 에이전틱 컨택센터를 실제 서비스 현장에 구현하기 위한 구체적인 전략도 소개했습니다. 셀프서비스부터 상담원 지원, 음성 기반 응대까지 고객 서비스의 모든 과정을 AI와 사람이 함께 해결하는 것을 목표로 하고 있습니다. 특히 ‘에이전트포스’라는 서비스를 통해 요청의 분류 및 라우팅, 상담 내용 요약, 후속 업무 처리 등을 AI가 수행할 수 있는 방법을 제시했습니다. 이러한 접근은 고객 서비스의 품질을 높이는 동시에, 비용 절감 효과도 기대할 수 있습니다.
특히 세일즈포스는 고객의 문제를 실제로 해결했을 때만 비용을 지불하는 ‘결과 기반 과금’ 모델을 새롭게 공개했습니다. 이는 투자 수익률(ROI)에 민감한 국내 기업들에게 AI 도입 장벽을 낮추는 실질적인 대안으로 작용할 것입니다. 고객 서비스 현장에서 AI와 데이터를 활용하여 응대 방식을 혁신한 사례도 눈길을 끌었습니다. 결제 시스템 설치 및 관리 전문기업인 신신엠앤씨는 하루 500건 이상의 부재 콜을 세일즈포스의 서비스로 전환하여, 리스트 뷰 관리와 태스크·슬랙 알림, 케이스 스웜 기반의 크로스팀 협업을 통해 누락 없는 응대 체계를 구축했습니다. 이를 통해 도입 첫 달에만 3000만 원의 광고비를 절감하는 성과를 거두었습니다.
마지막으로 세일즈포스는 에이전트포스 보이스를 통해 AI 기반의 실시간 음성 응대와 상담원 지원을 제공하고 있으며, 정보기술(IT) 서비스 관리(ITSM)와 인사관리(HR) 서비스를 활용하여 IT 장애 신고 및 인사 정책 문의 등 반복적인 내부 요청을 자동화한 사례도 소개했습니다. 이는 기업들이 고객 서비스의 효율성을 높이는 동시에, 내부 운영의 효율성도 증대시킬 수 있는 기회를 제공합니다. AI가 고객 서비스를 혁신하는 시대에 발맞추어, 기업들은 이러한 첨단 기술을 통해 경쟁력을 강화하고 있습니다.
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